En el periodo de una de las mayores crisis a escala mundial y en un momento donde las personas han pasado por dificultades económicas muy relevantes, los smartphones, unos teléfonos móviles con precios superiores a los 300 € han crecido hasta tener una penetración en el mercado cercana al 70% en España y más de mill millones de unidades vendidas mundialmente.
Esta reflexión nos ayuda a entender que para todos nosotros, a nivel psicológico, la necesidad de estar conectado en todo momento a Internet y con nuestros similares ha bajado varios escalones en la pirámide de necesidades de Maslow y está muy cerca del primer nivel, o dicho de otra forma, preferimos comer pollo y macarrones todo el mes, pero tener el último modelo de smartPhone y tarifa plana de datos 4G.
Bajo este prisma, nuestros clientes, han incrementado notablemente el uso que hacen de la tecnología, hasta el extremo que en los últimos cinco años, nuestros clientes disponen en la palma de la mano de más y mejor tecnología para conocer, comparar y contrastar información sobre nuestras compañía que nuestros propios agentes tienen en sus PCs de sobremesa.
Por tanto, la pregunta obvia es… ¿Cómo vamos a poder prestar un buen servicio y cumplir las expectativas de nuestros clientes, si nuestros equipos de gestión de clientes luchan con espadas de madera frente a sables láser?
Estos años han hecho que la mayoría de nuestros clientes, adquieran el apellido digital, y por tanto nuevas capacidades que hacen que gestionar la relación con ellos sea un reto enormemente complejo.
Con estas reflexiones, no estamos diciendo que la tecnología vaya a resolver todos los retos de competitividad, servicio o calidad que tenga una empresa, pero sí podemos afirmar con total rotundidad, que sin la tecnología es imposible ganar esta carrera, y basta llegar el segundo para que el mercado global en el que vivimos te expulse del negocio o te deje un papel de nicho donde es difícil competir.
(El artículo completo, escrito por Jorge del Río, socio & consultor tecnológico de imelius.com, se puede leer en este pdf del número 60 de Relación Cliente + Call Center Mag).
