Cómo se gestiona el Centro de Atención al Cliente de Aranzadi

Manuela Vázquez-Toda la gestión de los servicios que la editorial Aranzadi, especializada en el mundo jurídico, presta a sus usuarios pasa por el Centro de Atención al Cliente (CAC).

Se trata de un departamento que funciona unificadamente desde hace unos once años. Anteriormente, existían pequeñas unidades que daban éste servicio en cada uno de los departamentos que podían tener contacto o recibir consultas de clientes.

Este departamento de Atención al Cliente tiene tres áreas fundamentales, cada una de las cuales realiza distintos tipos de funciones, que se resumen en los siguientes servicios:

• Comercial: Su función es ofrecer información a los clientes que lo solicitan sobre la venta, distribución y cobro de productos de Aranzadi.

• Informático: Ofrece soporte técnico a clientes que tienen contratados productos de Aranzadi en soporte On-line o DVD.

• Documental: Se da soporte a clientes sobre todo en tres ámbitos:

1. Formación telefónica de productos informáticos

2. Envío de documentos a clientes y no clientes

3. Control de Calidad: detectar errores cuando se habla con los clientes para poder pasar las incidencias a las Áreas correspondientes.

Los usuarios que llaman al CAC lo hacen a un número único que es donde se gestiona la atención al cliente mediante un IVR. "Desde este menú, el cliente escoge el servicio que desea y durante esta presentación la integración de Procenter y CRM proporciona la identificación del cliente por su numero de teléfono, de tal forma, que el agente conoce al cliente antes de descolgar el teléfono", apunta Isabel Percaz, responsable del CAC de Aranzadi. La herramienta Procenter es la encargada de realizar la distribución de las llamadas entrantes entre todos los agentes disponibles en cada momento, en función de la carga de trabajo de cada línea.

La mayoría de las llamadas que se reciben en el CAC tienen como finalidad pedir información sobre el contenido de los productos de la compañía, por porcentajes se distribuyen de la siguiente manera: el 40% de las llamadas es de tipo comercial, el 30% de soporte informático y el 30% restante corresponde a un perfil de llamadas formativo-documental.

Se puede destacar que si bien el CAC está más bien enfocado a ofrecer servicio a las personas que llaman, existe dentro del mismo un área de televenta, que es la que se encarga de la venta productos, así como de la captación de nuevos clientes. Los 27 agentes que forman el Centro de Atención al Cliente, así como su responsable y su coordinadora, son personal interno de la casa, que conocen bien el mundo editorial. De momento el número de agentes es suficiente para dar respuesta a las necesidades de los clientes y no se contempla el aumentar la plantilla o reforzarla en período de lanzamiento de productos.

En lo concerniente al terreno formativo, en un primer momento, el agente que entra a trabajar en el departamento de Atención al Cliente recibe una formación inicial bastante prolongada en el tiempo, habitualmente oscila entre los cuatro y seis meses. La formación que recibe durante este tiempo abarca amplios aspectos del negocio, como la cartera de clientes, los productos y servicios que se ofrecen, sistemas de gestión informática, canales de venta, procesos internos, y otros más propios del servicio como técnicas de atención al cliente, escuchas telefónicas, etc.

Por otro lado, la formación continua se da en dos tipos de campos: cursos de atención al cliente con orientación al servicio que cada agente desempeña y cursos de las novedades en producto, tecnología, procesos, etc.

Durante todo el año se realizan cursos de reciclaje de agentes con una duración aproximada de una semana.

Para más información: CALL CENTER MAGAZINE