Cuando un usuario se quiere poner en contacto con un servicio de atención al cliente de una empresa, las colas telefónicas, además de una rutina, constituyen una frustración para el 80% de los consumidores españoles. Uno estudio realizado por Enreach pone de manifiesto que ocho de cada diez clientes consideran las colas telefónicas como la parte más frustrante a la hora de tener que interactuar con una compañía.
Este dato demuestra que los usuarios odian las colas telefónicas sin embargo, prefieren ser atendidos por un ser humano en la mayoría de los casos. En este sentido, que solo trabajen humanos en un contact center resulta contraproducente porque entonces no se cubre la necesidad de la agilidad. Por ello, el reciente informe señala que las empresas deben apostar por un modelo híbrido, con el que se logre reducir las tediosas esperas, a la vez que también elevar el rendimiento y crear conexiones humanas con los clientes.
Se trata de una nueva propuesta de IA, diseñada únicamente para respaldar a los humanos en lugar de reemplazarlos. En este sentido, un bot diseñado para hacer cola por los usuarios se convierte en el perfecto aliado en la lucha contra las esperas telefónicas. La IA comunica al usuario que se encuentra en una cola, le propone esperar por él y le avisa cuando llega su turno. En este caso, la tecnología no se emplea para sustituir a las personas, sino para ayudarlas a ofrecer un mejor servicio al cliente. La combinación de la velocidad de la IA y la comprensión humana crea una sinergia que acelera la resolución de problemas y brinda un servicio excepcional. De esta forma, Enreach explica cuáles son los beneficios de este nuevo enfoque:
1. Los bots se convierten en aliados en la lucha contra las esperas infinitas: los bots pueden ocupar un lugar en la cola telefónica por los propios usuarios, así es cómo pueden librarse de esperar en línea durante largos minutos.
2. Mantienen la transparencia con el usuario en todo el proceso: con el uso de los bots, la información en tiempo real prima en el proceso. Mantienen al usuario al tanto de cuándo será su turno y cuándo podrá recibir atención por parte de un agente.
3. Los bots elevan la experiencia del cliente y fidelizan: esta tecnología impulsa la experiencia del cliente al reducir su frustración que las colas generan. De esta forma, contribuyen a una experiencia de cliente que supera todas las expectativas, lo que puede convertir a los usuarios en fieles seguidores y mejorar la percepción general de tu empresa.
4. La tecnología no reemplaza al humano, lo empodera: el modelo híbrido tiene el encanto de la automatización omnipresente y el toque humano. Esta estrategia garantiza a los usuarios que van a ser atendidos por el agente del servicio de atención al cliente que mejor conozca su problema. Esto es especialmente importante en situaciones que requieren empatía y comprensión, asegurando que los clientes siempre puedan interactuar con seres humanos reales cuando lo deseen.
“Gracias al modelo híbrido la velocidad de la inteligencia artificial se combina con la comprensión humana para desatar una tormenta de eficiencia. La inteligencia artificial puede lidiar con las tareas repetitivas y administrativas, liberando tiempo precioso para que los agentes humanos se dediquen a cuestiones más complejas y valiosas. Por lo que todo son ventajas tanto para los trabajadores, que serán capaces de hacer su trabajo de forma más precisa, como para los clientes que dejan de esperar y cubren sus necesidades”, ha destacado Jorge García, director de Producto de Enreach.
