En los centros de contacto, la automatización de procesos repetitivos y de menor valor para el negocio representa un claro beneficio de ahorro de tiempo, y por tanto, de sus costes asociados. Este fue el mensaje que tanto Weber Solutions como Nice quisieron transmitir ayer en el evento organizado conjuntamente en Madrid. Ambas compañías trabajan de la mano en este terreno, mientras la primera se encarga de la parte de consultoría e integración, la segunda aporta la tecnología de las soluciones.
De cara a los clientes
Para abordar el trabajo de los agentes de un contact center en el front office, Fernando Viyella, Solution Engineer en Nice, habló de la importancia de los sistemas RTI (real time interaction), es decir de poder tomar decisiones en tiempo real según cada uno de los casos expuestos por los clientes. Y para ello es imprescindible contar con la información necesaria que haga que las decisiones sean las mejores que se puedan tomar en cada momento. “Con las soluciones RTI los agentes no tienen que decidir, sino que se les ofrece una información exacta según el perfil del cliente que llama”, comentaba Fernando Viyella. Les facilita su labor además, porque trabajan con una visualización unificada de la ficha del cliente usando reglas de negocio inteligentes.
Actualmente, los agentes para gestionar una llamada tienen que buscar la información del cliente en distintos sistemas, y dedicar un tiempo a aportar la nueva información de esa interacción. Esto queda eliminado con las soluciones RTI, lo que hace que el proceso en sí se agilice y mejore considerablemente. No hay margen para el error humano porque el agente está dirigido en todo momento (según las reglas de negocio definidas en cada caso). Se le indica, a través de pop ups, qué tiene que decir en cada momento y cómo. Asimismo, el sistema monitoriza el trabajo del agente, lo que supone otra fuente de información importante.
“Esta automatización del front oficce busca poner fin a la situación actual en donde los agentes tienen mucha información que memorizar, no siempre se cumplen las normativas, las curvas de aprendizaje son lentas, y en algunas ocasiones no se le da al cliente la mejor oferta posible. Y trabajando con estas trabas hay que tratar de aumentar el ratio de conversión y ofrecer al cliente un servicio de calidad”, apuntaba Raúl Díaz, socio fundador de Weber Solutions.
Para conseguir estos objetivos, con la consultoría que los profesionales de Weber Solutions ofrecen a los centros de contacto tratan de optimizar el trabajo de estos, especialmente en las áreas de helpdesk, atención al cliente, recobros y telemarkeging y ventas.
Los procesos de detrás del contacto
En el back office la idea defendida por Nice y Weber Solutions es terminar con los procesos de poco valor, que suponen un gran volumen de trabajo y que son repetitivos. En los casos en los que se den estos tres condicionantes, la automatización del trabajo puede ser completa, con los beneficios que ello conlleva. Así, el volumen de trabajo se puede reducir en un 40% y el error humano queda eliminado por completo, siempre y cuando las reglas de negocio estén bien definidas. Las soluciones que Nice ofrece en este entorno son los robots, que ya están utilizando empresas como Telefónica (gestionan los cambios a su producto Fusión). Los robots emulan el trabajo de los agentes, con un sistema de control que enruta sus tareas, pasándole la siguiente en cuanto ha acabado con la anterior. En el caso del trabajo que hay detrás de una solicitud de una hipoteca por ejemplo, los tiempos medios pueden reducirse de 14 días con el trabajo manual, a 5, utilizando la robótica.
Tanto en el front como en el back office se siguen unas determinadas fases para abordar esta automatización de procesos: 1ª. Auditoría del proceso para ver sus posibles efectos. 2ª. Desarrollo y despliegue del proyecto. 3ª. Comprobación del impacto de la automatización en el negocio. En este último punto y como comentó Jesús Encinas, consultor de procesos en Weber Solutions, según implantaciones realizadas con éxito, los ratios de mejora son claros. Así en implantaciones llevadas a cabo en el front office, se han logrado mejoras de un 60% en el tiempo de espera, las llamadas caídas bajan en un 14% y los ratios de conversión pueden mejorar hasta un 150%.
Tanto los responsables de Nice como los de Weber Solutions quisieron dejar constancia del rápido retorno de la inversión, que puede establecerse entre uno o dos meses, teniendo en cuenta las particularidades de cada caso.
En el encuentro también participaron Jorge Huerta, socio fundador de Weber Solutions y Gonzalo Torres, Country Manager Spain & Portugal en Nice.
(Manuela Vázquez).
(En la imagen superior y de izquierda a derecha: Jesús Encinas (Weber Solutions), Raúl Díaz (Weber Solutions) y Fernando Viyella (Nice).
