Cloud computing, movilidad y redes sociales están transformando los modelos de negocio de todas las industrias y sectores de actividad a escala mundial. La capacidad de las tecnologías para identificar y desarrollar nuevas oportunidades de negocio está impulsando a muchas organizaciones a replantear sus estrategias y también a posicionar al cliente en el peldaño más elevado de la cadena de valor. Estas tendencias están transformando la experiencia de cliente (Customer Experience). Para analizar en profundidad esta dinámica, Oracle ha celebrado en Madrid el Oracle Customer Experience Summit, un evento que ha reunido a más de 200 profesionales de marketing y ventas.
"Las marcas no pueden dejar de incorporar la tecnología Customer Experience porque es el puente que les permite interactuar con sus clientes y potenciales a través de todos los canales: tiendas, venta directa, Internet, redes sociales, o chats”, ha declarado Paolo Maraziti, EMEA Applications Director Customer Experience Solutions, Oracle. “Vivimos una era revolucionaria en la gestión de las relaciones empresa-cliente y aquellos que no sepan sumarse a esta ola de innovación digital corren el riesgo de perder posiciones en el mercado”, concluye.
Si tuviéramos que hacer un destacado de los puntos más releventes sobre los que se habló en el encuentro, serían los siguientes:
- Oracle Customer Experience Summit, celebrado en la Casa de América, ha puesto de manifiesto que ofrecer a los clientes un ‘Customer Experience’ extraordinario es esencial para mantener la competitividad de las empresas. Pero esto no es una función de un único departamento. Para conseguir este objetivo es necesario que todos los departamentos de la empresa deben trabajen de forma alineada.
- En el evento también se ha destacado la suma importancia de la experiencia del cliente en la nueva era digital. El nuevo cliente hiperconectado se ha convertido en el gran protagonista, al evolucionar desde una posición marcada por la unidireccionalidad a otra en la que puede interactuar con las marcas, solicitando y ofreciendo información, opinando, prescribiendo o, también, exponiendo sus quejas. Todos estos comentarios deben ser aprovechados por las marcas para conocer mejor a sus clientes, y ofrecerles lo que necesitan en el momento en el que lo precisan.
- Para dar respuesta a las expectativas de los clientes y crear una experiencia de marca consistente, conectada y personalizada, Oracle ha puesto a disposición de las empresas un conjunto de soluciones tecnológicas que permiten monitorizar y gestionar todo el ciclo de vida de la relación de la empresa con sus clientes. Ello incluye herramientas para monitorizar y promover ventas desde el mismo momento en que el cliente empieza a buscar información sobre una categoría de producto o servicio en internet, aplicaciones para mejorar la experiencia de compra, herramientas para la gestión del servicio postventa y sistemas para monitorizar, e intervenir en caso necesario, las reacciones y comentarios que puedan dejar los clientes en redes sociales.
- Dichas soluciones están disponibles en la nube como parte de Oracle Customer Experience Cloud. Esta tecnología tiene como objetivo permitir a las organizaciones mejorar las experiencias y el grado de fidelidad, además de diferenciar sus marcas y lograr resultados medibles a lo largo de los distintos canales, puntos de contacto e interacciones, en las operaciones comerciales.
(En la imagen superior, Paolo Maraziti, EMEA Applications Director Customer Experience Solutions, Oracle).
