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Comunicación con el cliente: podría mejorarse

E-diretivos.com- Tal parece ser el diagnóstico que ofrecen los expertos de la consultora Conecta Research & Consulting, encargada por la compañía Xerox de realizar el estudio denominado La Comunicación Multicanal en España.

El trabajo tuvo como objetivo principal evaluar los canales de comunicación con clientes utilizados actualmente por las empresas en España, y en segundo término, conocer el grado de implementación de las estrategias de marketing multicanal entre el tejido empresarial español.

Para ello se obtuvo una muestra compuesta por responsables de marketing a cargo de la relación con clientes (marketing relacional, CRM, fidelización) de 200 compañías españolas que cuentan con al menos 5.000 clientes. Los sectores de actividad de las empresas encuestadas incluyen, entre otros, seguros, banca, automoción, distribución y sector tecnológico.

Los resultados obtenidos señalan diferencias acusadas en el uso de los distintos canales de comunicación. Así por ejemplo, el uso de Internet es muy reducido (tres por ciento), si lo comparamos con el del teléfono (32 por ciento), el correo tradicional (16 por ciento) o el correo electrónico (14 por ciento). Más reseñable aún es el hecho de que, pese a la amplia adopción del móvil en nuestro país, ninguno de los encuestados usa los SMS (mensajes de texto corto a través del móvil) en las comunicaciones con sus clientes.

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