Los contact centers de emergencias son servicios fundamentales, ya que en situaciones de extremo peligro son los encargados de poner en aviso y coordinar los medios necesarios para actuar lo más rápido posible. 
Son, por lo tanto, el primer punto de contacto para los ciudadanos ante cualquier situación de riesgo, y ayudan a generar una sensación de seguridad y confianza en la ciudadanía, que sabe que cuenta con un servicio profesional y eficiente de asistencia en caso de necesidad.
Además, los profesionales de los centros de llamadas de emergencia, como operadores, técnicos y coordinadores, están altamente entrenados para poder manejar situaciones de mucha presión y evaluar la gravedad de las llamadas mientras esperan las intervenciones necesarias en el campo.
En Europa tenemos el número de emergencia 112, que permite realizar llamadas gratuitas desde cualquier dispositivo, incluso sin SIM, para solicitar asistencia inmediata a la policía, bomberos o servicios médicos.
Cómo funciona un contact center de emergencias
Los agentes de los contact centers de emergencias se encargan de atender, informar y gestionar las comunicaciones con los ciudadanos que se encuentran en una situación de riesgo y necesitan ayuda urgente.
Vamos a ver en detalle como es el proceso de atención en llamadas de emergencia:
• Recepción de la llamada: el ciudadano que necesita ayuda llama al número de emergencias correspondiente y es atendido por un agente que le pregunta por su nombre, ubicación y motivo de la llamada.
• Evaluación de la emergencia: el agente debe clasificar la emergencia según su gravedad, urgencia y prioridad, para determinar qué recursos y protocolos se deben activar.
• Instrucciones: el agente proporcionará al llamante una serie de instrucciones y recomendaciones para que se mantenga seguro y colabore con los servicios de emergencia.
• Coordinación de la respuesta: el agente transfiere la llamada al centro operativo correspondiente, que se encarga de movilizar y dirigir a los medios de emergencia que tienen que intervenir en el lugar del suceso.
• Seguimiento de la emergencia: el agente y el centro operativo realizan un seguimiento de la evolución de la emergencia, desde que se recibe la llamada hasta que se resuelve el incidente.
• Cierre del caso: una vez finalizado el proceso de emergencia, el agente deberá cerrar y archivar el expediente con toda la información obtenida, para que se pueda consultar o facilitar a cualquier organismo oficial que la pudiera requerir.
¿Qué importancia tiene el software para contact center?
El software que utilizan este tipo de contact centers debe asegurar un servicio de atención al cliente impecable y para ello tendrá que cumplir una serie de requisitos como:
Optimizar la gestión.
El software para contact center debe permitir que los agentes y los centros operativos gestionen las emergencias de forma eficiente:
– Automatizando y simplificando algunos procesos como la identificación y la localización de la persona que llama, la clasificación, la transferencia, el seguimiento, etc.
– Haciendo posible asignar y distribuir los recursos de emergencia disponibles de forma óptima, según la disponibilidad, la proximidad y la especialidad.
Facilitar la comunicación y el intercambio de información entre los diferentes actores involucrados en la emergencia.
Tanto agentes como centros operativos se deben comunicar con los ciudadanos y los servicios de emergencia de forma rápida, fluida y segura, utilizando diferentes canales, como la voz, el SMS, el email, el chat, etc.
Además, el software para estos contact centers debe permitir integrar otro tipo de sistemas de comunicación, como la radio, el satélite, el GPS, etc.
Garantizar la estabilidad y la continuidad del servicio.
Evitando las caídas, los cortes y los fallos que puedan afectar al funcionamiento del contact center de emergencias y asegurar así la mayor rapidez de acción y respuesta.
Mejorar la calidad de la atención
El software para contact centers de emergencia tiene que evaluar y controlar el rendimiento y la satisfacción de los usuarios, así como detectar y corregir las incidencias y las áreas de mejora. Proporcionando una atención personalizada, precisa y oportuna tanto a los ciudadanos como a los servicios de emergencia.
Registrar y monitorizar todas las acciones y datos relacionados con la emergencia
Para generar informes y estadísticas que sirvan, además de para mejorar la gestión y la calidad del servicio, para poder documentar antes autoridades competentes como se ha llevado a cabo el proceso de la manera más detallada posible.
Conclusión
Los centros de llamadas de emergencias operan las 24 horas del día y son el primer punto de contacto para los ciudadanos ante cualquier situación de riesgo.
Su papel es de vital importancia para garantizar una gestión eficaz de las emergencias, ya que se encargan de coordinar los recursos disponibles para que actúen sobre el terreno.
Para que los contact centers de emergencias funcionen correctamente, es necesario contar con un software de calidad que cubra los requisitos necesarios para asegurar la fluidez y rapidez que se requieren en casos de crisis y extrema gravedad.
(Jaime Rodríguez, sales director de TrueIT systems)
