En esta entrevista que mantenemos con Pablo Enciso, CEO de Predictiva, analizamos, entre otros asuntos, qué aporta a las empresas su plataforma de inteligencia conversacional Upbe, en el objetivo común a todas las compañias de ofrecer a sus usuarios una óptima experiencia de cliente. Desde la compañía señalan que su visión es la de estructurar y categorizar de forma automática, masiva y escalable la información contenida en las conversaciones telefónicas entre clientes y empresas. En cuanto a la misión de su producto y donde más valor aporta es en saber evaluar la calidad de la atención proporcionada y ayudar a mejorar la toma de decisiones en relación a la satisfacción de clientes. «El análisis de las llamadas es costoso y subjetivo y con Upbe ofrecemos una plataforma con la que automatizar este proceso de análisis y ayudar a escalar el negocio«, puntualiza Pablo Enciso.
Relación Cliente: ¿Cómo ayudan las soluciones basadas en inteligencia artificial de Predictiva a mejorar la experiencia de cliente? ¿Cómo trabajan para conseguirlo?
Pablo Enciso: En estas conversaciones que las empresas tiene con los clientes, estos expresan información valiosísima sobre su relación con la compañía, sus productos y sus servicios. Esta información queda almacenada mediante archivos de audio en servidores sin explotar, y toda la inteligencia de negocio que se pueda sacar de esos datos conversacionales se pierde.
Upbe pone en valor estos datos y permite a las compañías entender y servir mejor a sus clientes gracias a mejoras en sus estrategias de experiencia de cliente y retención.
En el sector hay un problema sin resolver, porque el análisis de las llamadas se realiza actualmente mediante escuchas manuales que analizan menos del 1% de las llamadas.
Y con la inteligencia artificial puedes incrementar tu muestra de análisis, hacer más objetivo el trabajo de calidad en el call center o automatizar procesos. Cambia por completo la posibilidad de mejorar y hacer más eficiente el trabajo relacionado con la gestión de las llamadas.
Relación Cliente: Los contact centers tienen gran capacidad para conocer mejor a los clientes y, por tanto, prestarles una mejor experiencia. Incluso adaptarse a sus necesidades. Los datos que tienen de ellos lo permite. Pero, tantos datos pueden perderse sin una buena estrategia y la tecnología adecuada, ¿cómo ayuda Predictiva con Upbe para que esto sea posible?
Pablo Enciso: Esto es totalmente cierto. Además la inteligencia artificial abre la posibilidad no de tener ya más y mejores datos, sino también rentabilizar más su explotación. En el caso del call center, por ejemplo, nuestra tecnología puede relacionar motivos de llamada o rellamada y tiempo medio de operación, silencios o satisfacción del cliente entre otras múltiples variables. Esto nos permite identificar de forma automática palancas para generar eficiencias que pueden tener un impacto enorme en el ROI del servicio.
Esta información es de mucho valor pero tiene que estar acompañada de visualizaciones que permitan maximizar su explotación. Upbe incorpora una biblioteca de cuadros de mando que agregan la información de forma automática y que permiten tener un control completo de que es lo que pasa en cada llamada del call center. Desde la visión de campaña, plantilla de calidad o verificación de ventas, ítems identificados, agentes o llamada.
Relación Cliente: La automatización de procesos en los contact centers es esencial, sobre todo para las tareas repetitivas y que no aportan valor, ¿son las empresas conscientes de ello?, ¿cómo se está avanzando hacia esta automatización?
Pablo Enciso: Se está avanzando mucho y las empresas son cada vez más conscientes de ello pero sigue habiendo mucho margen de mejora.
Nosotros no entendemos la automatización únicamente como una reducción de costes, que, en cualquier caso, es clave para justificar la compra de una tecnología como la nuestra. En nuestra experiencia tienen más importancia si cabe las eficiencias que se consiguen al analizar automáticamente un porcentaje de llamadas muy superior al que se realiza de forma manual. Esto permite detectar patrones que impactan en KPIs como el TMO o el FCR y que con ajustes pueden mejorar los márgenes considerablemente.
En el caso de Upbe la tecnología permite transformar la figura de un auditor de calidad en un analista. Así conseguimos, que pase de dedicar muchas horas a escuchas manuales para obtener conclusiones que no tienen relevancia estadística y son subjetivas, a identificar áreas de mejora y optimizar indicadores como los que comentaba antes. El auditor tiene que convertirse en analista de datos. Tiene que saber qué ocurre en todas las llamadas, no solo en el 1 o 3% de ellas.
Relación Cliente: ¿Cómo están ayudando las soluciones basadas en inteligencia artificial a los agentes a ser más productivos, no solo con la automatización de tareas repetitivas sino ayudándoles a responder a los clientes de manera más ágil con los datos necesarios para gestionar satisfactoriamente la gestión que solicita?
Pablo Enciso: Este punto es fundamental. Hemos comentado que la tecnología revela palancas para mejorar la satisfacción, reducir el TMO o mejorar el FCR. Pero además, permite profundizar en otras cuestiones con mucho impacto en el ROI. Estamos trabajando en varios proyectos de mejora de venta telefónica donde la estructura del argumentario y la formulación de determinadas categorías juega un papel clave en la conversión. Hablamos de vender más y mejor.
La inteligencia artificial no va a cambiar una cosa fundamental, sobre todo en el corto plazo. Es fundamental gestionar rebates, dudas e incidencias con empatía, flexibilidad y agilidad. Por eso nuestro enfoque es que Upbe es una herramienta que te entrena para ser mejor agente y maximizar el retorno.
Relación Cliente: Llevamos mucho tiempo hablando de inteligencia artificial como paraguas bajo el que se resguardan varios conceptos (machine learning, speech analytics…), ¿hacia donde va la evolución de este tipo de soluciones, ¿cómo será su desarrollo en lo que respecta a su aplicación a los procesos de contact center?
Pablo Enciso: Las previsiones que se realizan sobre impacto de la robotización y automatización señalan siempre al contact center como uno de los sectores que antes será afectado por esta revolución. En mi opinión aán queda tiempo hasta que veamos a un robot gestionando una incidencia mediante una conversación. Sin embargo, las posibilidades que sí existen a día de hoy, sin duda, darán una gran ventaja competitiva a aquellas empresas que sepan aprovecharlas.
(Manuela Vázquez)
