El engagement se puede definir como el esfuerzo voluntario por parte de los empleados, basado en una respuesta emocional, en la que las personas sienten como propios los logros alcanzados por la organización y donde se alcanza una vinculación plena entre trabajo y resultados. No debe ser tan solo una cuestión estética, donde los empleados son felices esforzándose haciendo la tarea y alegrándose por los éxitos. Como cualquier otra acción dentro de nuestra industria, tiene que tener objetivos cuantificables, en la que logremos reducir la rotación no deseada, aumentar la productividad, obtener mejoras en los KPIs más importantes y que finalmente redunde en la fidelización de nuestros clientes.
Pero, ¿cómo podemos crear un clima que favorezca el engagement? Aquí van diez técnicas para empezar a aplicarlas desde hoy mismo.
1. Escucha y habla con tu equipo: En el sentido profundo, una predisposición total para la escucha y para hablar con las personas que comparten proyecto contigo es, sin duda, la base imprescindible para comenzar una relación plena.
2. Predica con el ejemplo: Los equipos se parecen con el tiempo a su líder, por lo que nuestra forma de actuar influirá en el comportamiento de los que nos rodean. No podemos exigirle a los demás esfuerzos que nosotros mismos nos somos capaces de asumir.
3. Céntrate en las personas de modo individual: Debemos pensar en el grupo pero no podemos olvidar las necesidades concretas de las personas y para ello hay que estar pendiente de sus preocupaciones y sus expectativas. La soledad dentro de la organización es el punto de partida de futuros conflictos y que está en nuestras manos poder evitarlo.
4. Incentiva, premia y reconoce: Este esquema debe ser moneda común en tu día a día. Muchos proyectos fracasan bajo la premisa “deben trabajar porque ya cobran un salario”. Cuando tu objetivo es lograr la máxima implicación no te servirá ese pensamiento, en cualquier posición, incluida la tuya, los incentivos, los premios y el reconocimiento a un buen desempeño son armas poderosas para lograr esa ansiada identificación con la empresa.
5. La transparencia como un valor: El oscurantismo en el funcionamiento de un departamento, no conocer lo que se espera de cada uno y ocultar la información relevante para el empleado es el primer paso para lograr una desvinculación con las metas de la empresa. Si hay un proyecto común hay que estar dispuesto a compartir mucho más.
6. Facilita la flexibilidad: La vida laboral y familiar tienen que conciliarse, no se trata solo de centrarse en lo que sucede puertas adentro. La vida de las personas incide en su motivación laboral, por lo que todo lo que esté en nuestra mano, para que estos dos mundos convivan, conducirá a las personas a compartir nuestros objetivos.
7. Ten visión a largo plazo: Demasiadas veces pensamos solamente en el corto plazo, para conseguir cumplir la meta más inmediata, pero las personas que realmente sienten el engagement se mueven con visión de futuro, pensando en que el proyecto dure el mayor tiempo posible.
8. Oriéntate hacia la gamificación: Las dinámicas basadas en juegos favorecen que las personas se conecten de forma natural con los objetivos de la organización, especialmente cuando la tarea es demasiado repetitiva como sucede en algunos servicios. Divertirse en el trabajo no tiene porque ser una utopía si de verdad queremos lograrlo.
9. Dedica tiempo a las personas: Para resolver situaciones complicadas o para prevenir la desafección de los colaboradores es fundamental dedicarles tiempo. Esto les hace sentirse importantes y les permite expresar con claridad sus ideas y desarrollarse dentro de la compañía.
10. Potencia la toma de decisiones: La autonomía en la toma de decisiones tiene que ser un principio básico para todo gestor de equipos. No hay nada más satisfactorio como empleados que poder decidir su camino, con sus propias herramientas, para cumplir con los fines de su organización.
El engagement, como vemos, no se trata de complejas técnicas de control humano. Es, de forma sencilla, una serie de comportamientos cotidianos que se conectan con las motivaciones básicas de las personas y que no son otras que reconocer y facilitar la tarea y observar como está contribuye a un proyecto mucho más grande.
Victor Albuerne (@vitoralbuerne)
Blog: Contact Centers Press
(Este artículo de opinión ha sido publicado en el número 56 de Relación Cliente + Call Center Mag, en la pagína 54).
