Diga lo que quiera decir

Los acrónimos y los tecnicismos en el negocio de gestión de voz están pasando de moda. Richard Ray, Responsable del Departamento de Consultoría de Witness Systems, ofrece una tregua a los Contact Centers.

¿Usted ha oído hablar de los términos offshoring, outsourcing y rightsourcing? ¿Y de transacciones multicanal y e-canal?

El número de palabras de moda y acrónimos que conocemos es irrisorio. Al ojear cualquier revista, newsletter o sitio web industrial seguro que el lector se encontrará con una “mezcla” de lenguaje especializado, tecnicismos o acrónimos. Cualquiera que sea el sector, allí estarán, por ejemplo ABS, 4WD o ASR en automoción.

Naturalmente, el mercado de Contact Centers no es diferente. Como consecuencia, estamos inmersos en un mundo de tecnicismos y acrónimos. Estos Contact Centers poseen diferentes tecnologías e intereses de negocio, por lo que la supresión de ciertos términos y frases podría crear mayor confusión. Nuestra “herencia” incluye TDM, PBX y ACD, mientras que la integración de sistemas IT ha incorporado términos como CTI, IVR, ASR y CRM al nuevo vocabulario diario.

Con el paso del tiempo también hemos añadido acrónimos como CSA, AHT, FCR, WFM y WFO al listado, siendo fácil de entender las causas por las que la gente “desconecta”. En nuestro ámbito, los fabricantes de soluciones para Contact Centers también son susceptibles a problemas de confusión con palabras que no suelen “decir nada”.

Solemos escuchar a oradores hablando de convergencia, soluciones de misión crítica, trabajos out-of-the-box u otros conceptos más enrevesados, como ‘desintermediación’ o ‘cambio de paradigma’. Sin embargo, no conocemos su significado o validez para nuestros negocios y clientes.

Toda esta confusión puede ser divertida, pero una vez que se conocen palabras engañosas, como ‘atrasamiento’ (que actualmente significa gestores ‘firing’) o ‘un-siloing’ (que habla de las personas que no pertenecen al departamento), nos damos cuenta de la importancia de comunicar conceptos de forma clara.

Para ayudar a ilustrar este desafío, me he centrado en tres ejemplos de palabras tópicas: First Call Resolution (FCR – Resolución en la Primera Llamada), Workforce Management (WFM – Gestión del Flujo de Trabajo) y Workforce Optimisation (WFO – Optimización del Flujo de Trabajo) que, a pesar de ser usadas frecuentemente, tienen un significado real para negocios y empleados que intentan mejorar efectivamente sus servicios de atención al cliente.

First Call Resolution (FCR – Resolución en la Primera Llamada)

Durante los últimos años, la gestión de Contact Centers se ha encontrado con el término FCR, convirtiéndose rápidamente en una medición favorecida por los ejecutivos que buscan demostrar la efectividad de sus operaciones.

Esta claro que es deseable llegar a un acuerdo o solventar un problema con rapidez, pero a veces se pone todo el énfasis en el bit de la primera llamada y no tanto en la resolución, que es lo que desea el cliente.

La capacidad de respuesta es esencial, sin embargo, la consulta puede que se refiera a algo que el agente puede resolver rápidamente. Quizá, se trate de un producto que no se ha entregado y entonces aparece una cadena compleja que puede causar un problema.

Nadie ha definido un sistema FCR exento de errores y parece poco probable que alguien comience a medir FCR, donde se deberían resolver la mayoría de vicisitudes.

Workforce Management (WFM – Gestión del Flujo de Trabajo)

Con plantillas que suponen hasta el setenta por ciento de los costes operativos del Contact Center, es extremadamente importante programar y gestionar este recurso.

WFM consiste en tener el personal adecuado con la técnica adecuada in situ en el momento adecuado. La mayoría de Call Centers de pequeñas dimensiones todavía usa una programación manual a través de hojas de cálculo, mientras que las grandes empresas utilizan una herramienta WFM especializada para ofrecer soporte a su negocio.

Los beneficios son claros: niveles de servicio más consistentes y reducción de costes. Para agentes individuales, el impacto de WFM puede ser muy significativo, poniendo fin a esquemas manuales inflexibles y adecuándose mejor a su vida diaria.

WFM podría ser una palabra de moda, pero se está convirtiendo en la diferencia real de la vida cotidiana de miles de agentes.

Workforce Optimisation (WFO – Optimización del Flujo de Trabajo)

Habiendo evolucionado desde un concepto abstracto en una realidad de negocio, WFO suele ser visto como una tecnología edge líder. Aunque incluye tecnología, estas siglas son mucho más exitosas cuando forman parte de una filosofía de trabajo superior que tiene impacto en diversas áreas organizativas, destacando el Contact Center.

De la forma más simple, WFO ofrece funciones esenciales como garantía de calidad, pronóstico de agente, informes, e-learning, análisis de discurso y formación, así como nuevos desarrollos como feedback de satisfacción.

Como muchas empresas comprobaron con sus implementaciones CRM, los cambios que conllevan los procesos de negocio como WFO no se deben realizar de la noche a la mañana.

A pesar de esto, los beneficios pueden ser impresionantes. Por ejemplo, una aerolínea internacional ha reducido sus llamadas de soporte interno en un cinco por ciento, mientras que una compañía de servicios financieros ha escalado sus llamadas en más de un veinticinco por ciento al implementar una solución WFO.

De nuevo, parece esencial ir más allá de las palabras de moda y reconocer los beneficios reales que pueden obtener las organizaciones y sus clientes. Y, desde luego, Witness Systems, tiene esa solución.