Charlamos con Eduardo Gimeno, CEO de OneVoz, sobre las aportaciones que la compañía puede ofrecer al mercado de los contact centers, en un entorno en el que a pesar del incremento de canales digitales, el teléfono sigue siendo el preferido por los consumidores para resolver los momentos más delicados.
Relación Cliente: ¿Cuáles son las características del equipo humano que hay detrás de OneVoz para conseguir esas relaciones duraderas que buscan todas las empresas?
Eduardo Gimeno: Contamos con un equipo altamente cualificado tanto en la parte comercial como en la ingeniería, que es capaz de trasladar confianza a nuestros clientes, así como llevarlos de la mano en los retos que en ocasiones desde su lado pueden parecer insalvables y que desde el nuestro es el día a día. Esto les genera confianza.
Relación Cliente: ¿Cómo se ve el mercado actual de los contact centers en España y qué puede aportar, realmente, OneVoz al canal voz?
Eduardo Gimeno: Como todos sabemos, en estos momentos, el sector está en crecimiento y al mismo tiempo se está generando una revolución en la manera de atender a los clientes con la omnicanalidad, la movilidad y nuevas formas de trabajo, así como con la inteligencia artificial. Desde OneVoz, con nuestras soluciones, tenemos mucho que aportar a un canal como la voz, al que creemos que aún le quedan muchos años de vida.
Por ejemplo, podemos aportar agilidad en la atención, velocidad en la implantación, calidad en la ingeniería y seguridad en los sistemas.
Relación Cliente: Los clientes cada día usan mas canales digitales para contactar con las empresas, sin embargo, el teléfono sigue siendo el canal más usado, especialmente en momentos importantes para el cliente, ¿por qué nos resistimos tanto a dejar de usarlo?
Eduardo Gimeno: ¿Cuántas veces queremos contactar con el proveedor de un servicio y lo queremos hacer hablando con una persona? Muchas, ¿verdad?
Sabemos que vamos a un modelo donde las automatizaciones solventarán un elevado número de incidencias y consultas, pero la realidad es que no siempre funcionan como nos gustaría, es por ello que la interacción humana sigue siendo muy importante, ya que nos brinda la empatía, confianza y seguridad que otros canales aún no han logrado.
Relación Cliente: Teniendo en cuenta esta idoneidad del canal telefónico, especialmente para resolver momentos complicados en el viaje del cliente con la marca, ¿cómo ayuda OneVoz a que este canal telefónico tenga ese plus de valor añadido que busca el cliente final?
Eduardo Gimeno: Pensamos que el canal telefónico ya es un canal importante para nuestros clientes, por ello ofrecemos soluciones que mejoren su relación con este canal y su experiencia con el mismo. No tiene por qué ser difícil realizar determinadas tareas personalizadas adaptadas al negocio de cualquier empresa.
Relación Cliente: En un plano más técnico, ¿cómo se contempla la integración de las herramientas tecnológicas de la compañía con el resto de herramientas del contact center para facilitar la optimización y orquestación de todas las soluciones?
Eduardo Gimeno: Contamos con soluciones que permiten realizar acciones en tiempo real, las cuales modifican el funcionamiento del contact center, al mismo tiempo contamos con APIS de integración que pueden emplearse para realizar tanto seguimiento en tiempo real como explotación de datos posterior.
Además de esto, nuestros sistemas tienen su propio portal de monitorización de voz donde los clientes pueden ver en todo momento sus llamadas simultáneas, sus CDR en tiempo real, su gasto y sus estadísticas, por ejemplo.
Relación Cliente: En estos momentos, ¿cuáles son los retos principales de los contact centers y cómo OneVoz puede ayudarle a las empresas a gestionarlos?
Eduardo Gimeno: Actualmente, los contact centers tienen retos relacionados con la omnicanalidad, la mejora de la experiencia de los usuarios o la gestión de altos volúmenes de llamadas manteniendo la calidad.
Desde este punto de vista OneVoz puede ayudar a los contact centers facilitando la integración de nuestros servicios de tráfico de voz, SMS o seguridad de comunicaciones en sus plataformas y hacerlo de una manera sencilla y personalizada a sus necesidades.
