En el panorama empresarial actual, la gestión eficaz de los recursos humanos es crucial para el mantenimiento de una ventaja competitiva, sobre todo en compañías con un importante despliegue de personas para prestar cualquier servicio. Las empresas que pueden maximizar la productividad y eficiencia de su plantilla serán más competitivas. Aquí es donde una estrategia integral de gestión del personal se convierte en indispensable y compleja, por lo que se requiere un sistema de gestión que ayude a la distribución inteligente de las personas. Este tipo de soluciones se conocen como sistemas de Workforce Management (WFM).
¿Qué es la gestión de las personas en entornos grandes?
Es un conjunto de procesos y estrategias utilizados por las empresas para gestionar su personal y las actividades relacionadas con ellos. Cada persona tiene sus necesidades y su perfil, y es imprescindible balacear adecuadamente su disponibilidad en cada momento.
La meta principal de WFM es asegurar que la compañía tiene el número de personas concurrentes adecuado y con las habilidades correctas para optimizar la productividad y la calidad empresarial y del servicio. Y siempre, respetando las especificidades individuales de cada uno/a para conseguir una plena vida personal.
Para ello se utilizan complejos algoritmos de previsión de demanda, que facilitan todo este trabajo y aseguran el éxito.
Beneficios de una gestión eficaz de las personas
La implantación de una sólida estrategia de gestión de las personas puede reportar numerosas ventajas a las empresas:
• Mejorar la productividad y la eficiencia: un software de WFM eficaz garantiza una asignación óptima de las personas que van a satisfacer la demanda esperada de los clientes. Esto ayudará a reducir los costes laborales, minimizar las horas extraordinarias, aumentar la productividad general y respetar las situaciones particulares que pudiera haber.
• Mayor transparencia y cumplimiento: WFM proporciona visibilidad en tiempo real de la asistencia, las horas trabajadas y el rendimiento de los trabajadores. Esto permite a los directivos supervisar la productividad, identificar problemas y garantizar el cumplimiento de las distintas normativas laborales que pudieran existir.
• Planificación perfecta de la plantilla: Las capacidades de previsión de WFM, basadas en datos históricos y patrones de demanda de los clientes con el uso de algoritmos matemáticos, ayudan a anticipar los picos de carga de trabajo y, en consecuencia, a planificar las necesidades de recursos humanos. Esto garantiza que se dispondrá del personal adecuado para cumplir los objetivos empresariales.
• Mayor compromiso y satisfacción de los empleados: Los sistemas WFM suelen incluir funciones de autoservicio que permiten a los empleados acceder a la información, realizar solicitudes y gestionar sus horarios, lo que reduce las tareas administrativas, aumenta la satisfacción laboral y permite conciliar la vida personal y laboral de forma fácil.
• Toma de decisiones basada en datos: Las herramientas avanzadas de análisis e informes de WFM proporcionan información valiosa sobre las tendencias de necesidades de recursos humanos, lo que le permite tomar decisiones informadas y anticipadas para optimizar la capacidad del servicio.
Implementación de la gestión del personal en la organización
La transición a un sistema eficaz de gestión del personal puede ser un proceso transformador complejo, pero merece la pena. El primer paso es evaluar las prácticas actuales de gestión de personas e identificar áreas de mejora. Esto puede implicar el análisis de factores como: los niveles de dotación de personal, la programación, las métricas de productividad, el contrato de cada empleado/a y las particularidades de cada uno/a. Una vez que se tenga una comprensión clara de las necesidades de cada organización, se puede comenzar a investigar y evaluar soluciones de WFM que se alineen con los objetivos empresariales.
Cómo elegir el software WFM adecuado
Al seleccionar un sistema de WFM, es importante tener en cuenta funciones como: el sistema matemático de previsión, la programación, el control de presencia, la gestión del rendimiento y la elaboración de informes y análisis. Además, hay que asegurar que la solución se integra perfectamente con los sistemas existentes como: el sistema de contact center, la plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM), el software de planificación de recursos empresariales (ERP) y el sistema de información de recursos humanos (HRIS).
Utilizar el enfoque adecuado
La implantación de un sistema de WFM requiere un enfoque por fases, empezando por un programa piloto para probar la solución y recabar las opiniones de los usuarios. De este modo, se podrá perfeccionar el sistema y resolver cualquier problema antes de implantarlo a gran escala. Para garantizar una transición fluida y aprovechar al máximo las ventajas del nuevo sistema de WFM, también es fundamental ofrecer a los empleados una formación completa y apoyo en la gestión del cambio.
Si se adopta un enfoque estratégico y estructurado para implantar la gestión de personas, se podrá liberar todo el potencial del capital humano e impulsar un crecimiento empresarial sostenible. Es importante resaltar que una implantación de WFM eficaz no es un acontecimiento puntual, sino un proceso continuo de optimización y mejora continua.
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(Pedro Sánchez-Valdepeñas, Director Comercial y de Desarrollo de Negocio en mdtel)
