"El aprendizaje dinámico en los Call Centers fomenta la satisfacción"

Silicon News-El director de Formación de Witness Systems, Bill Byron Concevitch, explica los beneficios del e-learning aplicados en los centros de atención al cliente.

Las compañías de todo el mundo se enfrentan cada día a la creciente aceleración del ritmo de sus negocios, por lo que la necesidad de conocimiento, respuestas y feedback inmediatos está aumentando en importancia.

Paralelamente, cada vez más empresas se están dando cuenta de que el Call Center es unos los vehículos más potentes en la percepción de marca por parte del cliente, además de una fuente primaria de información para guiar la estrategia corporativa, razón por la cual los agentes tienen que afrontar más tareas que antes.

Al mismo tiempo, como los clientes quieren tener el máximo conocimiento, realizan preguntas más complejas, forzando a los agentes a tratar con situaciones más sofisticadas que requieren mayores aptitudes. Además de esto, las restricciones de espacio están forzando a los gestores a trabajar con menor número de empleados que deben solventar las dudas y dar una respuesta efectiva.

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