Manuela Vázquez-La consultora Gartner identifica el vídeo como una de las tecnologías más prometedoras en el contact center. Si a esto se le añade que el pasado año terminó con más de 100 millones de usuarios de telefonía 3G en el mundo,el desarrollo de este canal es considerable.
Sin embargo, de momento el mercado se mueve despacio en este sentido. “El desarrollo de los servicios de video-llamada está relacionado con la penetración de los teléfonos 3G en el mercado. Actualmente, y a pesar de que el mercado español está constituido por más de cuatro millones de teléfonos que poseen la posibilidad de establecer video-llamadas, en gran medida gracias a campañas de los operadores móviles, la adopción del servicio no es realmente significativa. Esto hace complicado el desarrollo de servicios de vídeo en los sistemas de atención al cliente”, señalan desde el departamento Comercial y de Marketing de Ydilo.
Un ejemplo de ello lo dan desde Legálitas, compañía que ofrece servicios de defensa jurídica. “La introducción del video call center dependerá en todo caso de la complejidad técnica y económica que suponga. Nosotros tenemos casi 200.000 clientes individuales y 8.000.000 colectivos -se contabilizan cada una de las personas integradas en los colectivos a los que dan servicio, como la Policía Municipal de Madrid o la Policía Nacional-, su implantación implicaría que cada uno de ellos tendría que adaptar su terminal telefónico”, señala Juan Pardo, responsable del Departamento de Informática de Legálitas.
La implantación de este tipo de tecnología es lenta en la mayoría de los países, aunque algunos llevan un ritmo más rápido, especialmente en los mercados que gozan de una mayor madurez en el mundo del contact center. “Irlanda, India, EE.UU, Francia e incluso Italia están por delante de nosotros en este sentido. Hay que tener en cuenta que la implantación del video contact center a nivel común va muy relacionado con el desarrollo de la banda ancha y con el aumento del parque de teléfonos de tercera generación (3G). Por lo que nos enfrentamos también a una dificultad técnica que no tardará en solventarse”, señala Alfredo Barcena, director de Desarrollo de negocio de Cystelcom.
Barreras tecnológicas del video call center
Hay expertos que señalan que el video-call center todavía cuenta con ciertas barreras tecnológicas importantes que pueden frenar su rápida implantación. Así por ejemplo, una de estas barreras es que limita mucho el nivel de contenidos dinámicos a utilizar, donde preferiblemente se deben usar fondos estáticos y monocromáticos, para conseguir una calidad óptima.
Otro problema que apuntan desde esta compañía es la bidireccionalidad de la comunicación, en muchos casos el cliente final no quiere aparecer al otro lado de la video-llamada y las aplicaciones comerciales que lo posibilitan encarecen el coste de la plataforma.
En este sentido, desde PC City, empresa dedicada a la venta de informática, se hace una pequeña reflexión de los pros y contras, que para ellos supondría la implantación de este tipo de solución. “De momento no se ha analizado en detalle la opción de usar este tipo de tecnología. Si bien puede suponer un valor añadido en ciertos casos específicos, también le vemos barreras claras que impiden que se pueda convertir a corto plazo en una tecnología de uso masivo”, afirma Fernando Andrés Cañas, team leader del equipo español del Call Center DSGi Services, grupo al que pertenece PC City:
Estas son, a su entender, las principales barreras:
1. Tipo de conexión que tienen los clientes. “Desde hace muy poco tiempo se ha empezado a difundir entre las empresas de servicio de Internet la banda ancha y en muchos casos todavía se sigue ofertando una banda que aunque se oferta de 20mb realmente no llegan a ser reales. Para que este tipo de call center funcionase la imagen tendría que ser en tiempo real y haber una buena sincronización entre el sonido y la imagen. Hoy por hoy, lo vemos en programas de chat (msn, etc.) la imagen sufre parones y el sonido suele llegar con retardo. Para poder implantar este soporte la calidad del sonido, imagen y sincronismo de ésta tendría que ser impecable”, apunta Andrés Cañas.
2. Necesidades de material específico para este tipo de conexiones. La mayoría de los clientes no disponen hoy en día del material necesario para realizar este tipo de conexiones, suponiendo un incremento en el coste de cualquier implementación que se quiera realizar. Aunque sí es cierto que a pesar de estas barreras, desde la compañía se ven posibilidades reales para el vídeo-call centerl. “En un futuro puede que se convierta en una opción real e incluso es posible que haya cierta demanda para poder ver o interactuar con la persona que te está atendiendo, ésto haría menos fría la atención telefónica de los call centers. Desde el punto de vista del diagnóstico técnico, podría permitir que el técnico viera la máquina del cliente, con el fin de poder comprobar las conexiones físicas de la máquina, etc. Otro de los servicios para el que podría ser interesante es el de la reparación, ya que se mandaría la pieza al cliente y se le ayudaría, mediante el vídeo, a desmontar la máquina, colocar la pieza, etc., sería una forma de abaratar los precios, ya que el técnico a domicilio podría ser sustituido por esta solución”, destaca Cañas.
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