Charlamos con Emanuel Casella, head of sales de Latam en S1, sobre cómo va a afectar a los BOPs el cambio de política de Meta a partir del mes de junio, además de aprovechar para repasar el estado del mercado del contact center y el papel dinamizador de la tecnología de S1 en la coyuntura actual.
Relación Cliente: Comenzamos nuestra entrevista con Emanuel Casella por el tema de más actualidad, que es el cambio de política de Meta a partir de junio y cómo puede afectarles a los BPO.
Emanuel Casella: Bien para poder responder, haremos una muy breve explicación de cómo cambia el modelo de Meta.
Hoy día existen dos tipos de sesiones: Entrantes (generadas por el usuario) y Salientes (generadas por la empresa).
A partir de junio, Meta introduce un cambio y abre en 3 grandes categorías los mensajes salientes o iniciados por la empresa (HSM o Templates). Eso hace que cada BPO pueda establecer en conjunto con su cliente, estrategias de mensajes salientes, para generar todo tipo de contactabilidad y lograr una buena CX.
Hoy las herramientas que son BSP de Meta (Business Solution Provider) como es la nuestra, permite la generación de campañas outbound personalizadas, por categoría y con los reportes asociados de entrega y lectura.
Por consecuencia, cada contact center podría generar de manera manual (subiendo un archivo extraído de una base de datos) o bien automáticamente (utilizando una API de envíos desde el CRM) una comunicación saliente que va desde una bienvenida a un cliente, pasando por un recordatorio de una cita médica o envío de producto, promociones de ventas, hasta la generación de un token para generar medidas de seguridad, por ejemplo.
Contar con herramientas tecnológicas autorizadas y capaces de brindar estas soluciones será clave para que los contact centers puedan agregar valor en el journey del cliente final.
Relación cliente: Cambios de este tipo, muy relacionados con la tecnología que las empresas utilizan son parte ya consustancial del día a día de las compañías de contact center. Desde la experiencia de una empresa como S1, ¿cuáles son los retos principales a los que se enfrentan y de qué manera S1 puede ayudarles a enfrentarse a ellos con éxito?
Emanuel Casella: Vemos que en la actualidad los contact centers se enfrentan tanto a retos internos como a retos para satisfacer la demanda constante de sus clientes.
Dentro de los retos internos podemos mencionar algo que vemos en reiteradas oportunidades, que es la necesidad de automatizar el proceso de reclutamiento y selección de personal. A su vez, nos encontramos con la demanda de nuevos de skills específicos para canales digitales con el fin de lograr un incentivo de confort en su día a día laboral (trabajando con canales que le son más naturales de gestionar). Otro punto importante es la generación dentro del área de IT para el desarrollo de asistentes virtuales, sin perder de vista la monetización de los mismos.
En lo que respecta a sus clientes, detectamos una fuerte tendencia a la adopción de nuevos canales digitales alternativos a la voz. Globalmente, vemos una nueva manera de organizar los grupos de trabajo, generando células 100% de atención digital para maximizar la productividad y satisfacer los SLAs del cliente. Lo que conlleva también meterse 100% en las actualizaciones y mejora continua de los procesos automatizados vía bots.
Relación cliente: ¿Cómo ve la compañía la evolución tecnológica de los contact centers en el mercado europeo?
Emanuel Casella: Los contacts centers en EMEA están mirando con mucha atención los cambios que paulatinamente se están dando en materia de atención. Es decir, hoy la voz ocupa un papel protagonista por sobre los canales digitales (80%-20% se podría decir de uno sobre otros). Pero sucede que los usuarios finales están empujando un cambio sobre estos porcentajes y aquí es donde los BPOs se encuentran en la tarea de contar con un soporte tecnológico robusto, capaz de hacer frente a esa nueva demanda.
De hecho, estamos teniendo muchas reuniones con BPOs de diferentes tamaños, en España principalmente, donde ya hay iniciativas de proyectos, en los que se reemplazan procesos de voz, por procesos digitales y en los más avanzados con Bots + IA sobre WhatsApp, como canal, por ejemplo.
También nos encontramos con la capacidad de realizar análisis de grandes volúmenes de datos y ofrecer personalización. Estos datos permiten comprender mejor las necesidades y preferencias de los clientes y ayudan a identificar patrones y tendencias, mejorando la toma de decisiones y la planificación de recursos dentro del contact center.
En resumen, vemos que es un mercado que tiene mucho margen para crecer en materia de canales digitales, donde cada contact center se está preparando para afrontar, maximizar y monetizar los mismos.
Relación cliente: Como referente experto en Latam, ¿cuáles crees que son las principales diferencias respecto al mercado europeo?
Emanuel Casella: Creo que es un tema 100% cultural, es decir, las empresas en Latam adoptaron hace ya varios años los canales digitales, de tal manera que, hoy día tenemos clientes “fully” digital, sin canal telefónico.
Los contact centers de Latam gestionan estos canales porque así lo solicitaron sus clientes y, para los que no lo habían realizado, la pandemia fue un salto para lograrlo. Hoy día, las conversaciones de WhatsApp en todo Latam, incluyendo Brasil (menciono ese canal porque es el que más ha crecido en los últimos años) ya están superando al canal tradicional telefónico. Esto, si sumamos la utilización de Bot con IA para la atención, se traduce en una transformación de los contact centers latinoamericanos en centros especializados en digitalización de experiencia al cliente.
Es decir, este escenario se está dando en EMEA no porque las tecnologías no los permiten, sino porque culturalmente (tanto usuarios finales como empresas) fueron más cautos o “conservadores” si se me permite el término. Esto no debe verse como algo negativo, creo que cada cultura tiene su manera de reaccionar ante diferentes situaciones o cambios de paradigmas.
