Relación Cliente - La web líder del sector de la Relación Cliente, BPO, Customer experience y Contact Center

Entrevista exclusiva a Christian Funck, CEO de ermTrack España

CallCenternoticias.com entrevista en exclusiva al directivo danés, que nos explica los servicios y la estrategia empresarial de su empresa.

CallCenternoticas.com -¿Cuáles son los principales servicios que ofrece su empresa?

Christian Funck -ermTrack ofrece una gama de soluciones que facilitan la comunicación digital de las empresas, por ejemplo:

SMS-Biz, es una herramienta que permite a la organización enviar directamente SMS desde una aplicación E-mail (Outlook, Lotus Note…) a móviles de cualquier país. Los receptores de éstos tienen la posibilidad de responder al Email simplemente usando la opción “Responder” del teléfono.

PDF-Biz permite convertir un documento cualquiera en un documento PDF, simplemente mandándolo por E-mail desde la aplicación correspondiente de su PC a una dirección de correo específica que le proporcionamos y tras 30 segundos recibirá el mismo documento convertido en PDF. Es la solución perfecta que le permite abrir cualquier documento no legible y a su vez convertir sus propios documentos a PDF.

Nuestro producto principal se llama eTrack, es una herramienta para la gestión, control y seguimiento de los Email. Es la solución para las empresas que quieren tramitar los Email con menos esfuerzos, más rapidez, de manera profesional y a un reducido coste, razón de más en estos momentos. Automatizando el proceso de gestión, facilitando el control y el seguimiento queremos que las empresas puedan usar el canal Email al 100% para convertirlo en una verdadera y potente arma de comunicación masiva.

-¿Cuáles son los principales problemas con los que se encuentran las empresas en la gestión masiva de Email?

Hoy, con el avance de las nuevas tecnologías, los consumidores están acostumbrados a un servicio rápido y eficaz, sea el canal de comunicación que sea. El Email no escapa a esta regla. Relativo al correo electrónico, los estudios demuestran que 85% de los consumidores exigen una respuesta en menos de 24 horas. Pasado este plazo, es muy probable que el consumidor coja el teléfono para hacer su solicitud lo que supone una pérdida de tiempo para él y los empleados, o que se dirija a otra empresa en su próxima solicitud. Por esta razón la rapidez de respuesta es vital para conseguir, retener y para una mayor satisfacción del cliente.

El reto con una gestión de email estándar es que no se trata solamente de abrir el Email y de responder, hay todo un proceso de gestión: 1. Análisis de la solicitud, 2. Distribución del email, 3. La priorización de los email, 4. Búsqueda de correspondencia previa (historial), 5. Edición, 6. Copia de la información en el CRM y 7. Archivar la información. Muchas de estas etapas no aportan ningún valor añadido y son una considerable pérdida de tiempo y dinero.

De manera general la gestión de los Email se hace más difícil a medida que crece el centro de contacto. Este crecimiento tiene una repercusión notable en el control y el seguimiento de los Email. Se pierden informaciones, los Email están dispersos por toda la empresa sin posibilidad de tener una visión global de ellos y la información trasmitida por el cliente esta totalmente desaprovechada. Además, los tiempos de búsqueda de una correspondencia antigua se hacen eternos. Llame a cualquier empresa y pregunte por un Email mandado hace dos semanas ¿Lo encontrará el operador que le atiende? Con mucha suerte, tal vez….
 
La pregunta es la siguiente ¿Puede una empresa dejar la relación con sus clientes a la suerte? Muy a menudo, el coordinador del centro de contacto que quiere conocer la eficacia de sus empleados procede a un “Control manual” del trabajo. Sin embargo, nada impide a un empleado borrar un Email que no quiere gestionar. No hay rastros, no hay culpable pero, por el otro lado, tenemos un cliente enfadado e insatisfecho y ninguna empresa que se interesa por sus clientes quiere que eso ocurra. No es realmente lo que podemos llamar un control eficaz.

 

-¿En que se diferencian las soluciones ERMS dirigidas a las Pyme frente a las de grandes corporaciones? ¿De que forma pueden ayudar las soluciones de ErmTrack a ahorrar costes y tiempo en una empresa?

Los ERMS son una ingeniosa solución para cumplir unos altos objetivos de calidad ajustándose a un reducido presupuesto. En efecto, los departamentos de atención al cliente siempre han sido considerados como centros de gastos, “un departamento necesario”. El patito feo de las empresas tiene que sobrevivir con pocas plumas, el presupuesto es mínimo y, aún así, se debe seguir atendiendo a los clientes de la mejor manera posible. El Email bien gestionado es reduce los costes ya que se suele tratar un 45% más rápido que una llamada. Ésto implica una reducción considerable en los gastos de personal y teléfono. Los ERMS fueron creados para reducir aun más los mencionados gastos que tiene que soportar un centro de contacto. La mayor diferencia entre un CRM y un ERMS esta en la segmentación, los ERMS solamente tratan de gestionar los Email mientras los CRM suelen gestionar varios canales de comunicación y los datos de los clientes. El beneficio, lógicamente, es un precio más asequible a cualquier tipo de empresa (PYMES y grandes empresas) y más eficacia enfocando en el canal de comunicación descrito.

-¿Son conocidas las soluciones ERMS en España o todavía no están muy implantadas en nuestro país?
 
Pues no, lamentablemente sigue siendo un desconocido en nuestro país, ¡pero estamos en ello!  ; ) Creemos que hay un vínculo sentimental entre el teléfono y las empresas, muy pocas realzan el Email en la página Web.

Algunos dirán “Los clientes no envían Email así que no nos preocupamos de su gestión”; tal vez hay que plantear el problema al revés, ¿que piensa el cliente? “No se preocupan de nuestros Email así que no enviamos ninguno”.
 
Lo que si sabemos es que el Email es el canal de comunicación que más ha crecido estos últimos años y que la mayoría de los que tienen acceso a Internet saben enviar Email, es un canal que encuentran cómodo, rápido y económico. En efecto, pueden mandar solicitud a cualquier hora, pueden explicar claramente las solicitudes más complejas y no tienen que aguantar los largos tiempos de espera y las músicas que les acompañan.
 
-Acaban de participar en el Salón del Call Center? ¿Qué destacaría de su participación? ¿Qué ventajas aporta a su compañía estar allí presentes?

El Salón del Call Center fue una experiencia muy positiva. Era el primer salón para ermTrack y nuestro producto eTrack, los visitantes se mostraban curiosos y receptivos a conocer nuestro stand y la solución que representamos en el mismo. Hemos tenido mucho éxito porque la mayoría de las empresas representadas estaban enfocadas a la vía teléfono o Multicanalidad y los ERMS en general son muy recientes y bastante desconocidos.

La presencia de nuestra compañía y producto en el salón CRM nos aportó un gran valor añadido ya que muchos de los visitantes, en su trabajo diario, están directamente relacionados con la gestión de los Email. Algunos acuden al mismo para mantenerse informados sobre las nuevas tecnologías y posibilidades y otros porque están buscando respuestas o un producto revolucionario y desconocido como el “nuestro” que les ayudaría a enfrentarse a los nuevos retos tecnológicos que representa la gestión de los Email.

-¿Cómo puede saber el sistema si los Email han sido gestionados o están siendo gestionados y así tener un control de la información?

eTrack distribuye automáticamente los Email a través de la empresa según las competencias de cada uno de los empleados, de este modo el sistema se asegura de que todos los email están gestionados por una(s) persona(s) que puede(n) dar una respuesta y a su vez adecuada al cliente. Además, eTrack atribuye y señala prioridades específicas según la urgencia de la solicitud y el SLA (Service Level Agreement) del departamento, para que siempre esté gestionada a tiempo. Todos los Email del mismo asunto y del mismo cliente están organizados bajo un número de referencia y cada cliente tiene un historial atribuido con todos los casos anteriores, de este modo evitamos las pérdidas de información y facilitamos las búsquedas de conversaciones antiguas. El coordinador tiene a su disposición un monitor de control para siempre estar informado sobre el servicio dado, la calidad del mismo y el trabajo realizado por su departamento y no dejar nada al azar.

-Asimismo, se corre el riesgo de que los emails enviados sean clasificados como mensajes spam. ¿Cómo hacen para evitar que esto ocurra y los mensajes lleguen a su destinatario?

Es  uno de nuestros grandes secretos. Le aseguramos que siguiendo nuestro método no entran SPAM y tampoco se borran Email de cliente por error. La consecuencia es que evitamos un filtro manual de los SPAM por los empleados que representa una colosal pérdida de tiempo o la compra de un filtro anti SPAM. Una vez los SPAM descartados el sistema procede a una recopilación de la información, ésta es clave para facilitar la gestión posterior del Email. Hacemos que el consumidor nos facilite todos los datos necesarios para la distribución y la gestión posterior del Email, de este modo la gestión es eficaz e instantánea.
 
-Una empresa quiere utilizar vuestro producto pero no está segura de poder obtener un buen ROI (Retorno de la inversión. ¿De que forma se le puede convencer?

No hay que perder de vista que un ROI solo incluye datos cuantitativos. Los datos cualitativos como el control y el seguimiento permitido por la solución no aparecen aunque formen una parte importante de eTrack. Sin embargo, como lo hemos visto antes, eTrack tiene un precio asequible y la inversión suele ser rentable a partir de 60 – 80 Email recibidos al día. De hecho, convencer a una empresa es fácil dado que vamos hacer desaparecer totalmente algunas etapas del proceso de gestión de los Email (Ver pregunta 2). Pasamos de una gestión en 6 – 10 etapas (distribución, pre-visualización, búsqueda, edición, etc.) a una gestión en solamente 2 – 4 etapas. Si nos basamos en la experiencia de nuestros clientes observamos un ahorro en recursos en un 40 – 60%. Además, gracias a nuestro sistema de preguntas frecuentes inteligente, invitamos el cliente a ayudarse a si mismo antes de mandar un Email gracias a la información de la página Web, de este modo, observamos una reducción de 15% en el número de solicitudes recibidas. Así con una mínima inversión obtenemos el máximo ahorro, frase clave en los tiempos que corren para una empresa.

-¿Cuál será la estrategia empresarial de ErmTrack en 2009?

Nuestro objetivo es que cada Email sea gestionado eficaz y profesionalmente, contribuyendo así a la satisfacción del cliente. La estrategia es muy sencilla: Mostrar la solución a cada empresa española; eTrack es una herramienta revolucionaria e innovadora que convence por sí sola a cualquiera.
 
-¿Tienen previsto expandir la marca ErmTrack a nuevos mercados?

 
ermTrack es una empresa de origen Danés, presente en países del norte de Europa: Dinamarca, Suecia y Noruega. Estamos operando en el territorio Español desde un año y medio, actualmente ermTrack se expande a los mercados de Francia, Italia, Portugal, Alemania, Suramérica y Medio Oriente.


-Son una empresa relativamente reciente que ha sabido abrirse camino con éxito en el sector. ¿Qué destacaría de los 5 años de vida de eTrack?
 
Creemos que a través de eTrack muchas empresas han entendido las grandes posibilidades que ofrece el canal Email para su negocio y muchas empresas que visitamos se sorprenden cuando lo ven. Además, la mayoría de nuestros clientes han ahorrado mucho tiempo y gastos, por fin dan un servicio de calidad a sus clientes por Email. Lo que destacaría es que tanto nuestros clientes como los clientes de nuestros clientes siempre han salido ganando y estamos muy orgullosos de los resultados que se han conseguido.

 
Entrevista realizada por Jaime Domenech.

Gracias por suscribirse a nuestra NewsLetter

Comprueba tu bandeja de entrada* para confirmar la suscripción a la Newsletter de Relación Cliente.

*No olvides revisar tu carpeta de correo no deseado o SPAM