Baquia-las compañías piensan que son multicanales por el simple hecho de atender a sus clientes mediante un conjunto de oficinas, una página web y un call center. Sin embargo, la multicanalidad va mucho más allá de ese simple desarrollo pluricanal.
Cuestión de organización
En el origen, tenemos un problema de organización, pues el primer requisito para desarrollar una auténtica multicanalidad es que alguien asuma ese rol en la compañía, cobre por eso en la empresa, y sin embargo, ese perfil suele brillar por su ausencia. Sí, nos encontramos con Directores de Contact Center. Sí, nos encontramos con Directores de eBusiness y de Redes Comerciales. Y, como consecuencia de esos síes, lo que tenemos son canales superpuestos en funcionalidades, y no integrados por un criterio común.
Ahora bien, el primer problema puede venir de la mano del nombre de esa posición: ¿Director de Multicanalidad? ¿Director de Operaciones Multicanales? Y, sobre todo, el segundo problema vendrá cuando haya que decidir de quién debe “colgar” esa posición, es decir, a quién debe reportar el nuevo responsable de la multicanalidad de la compañía.
