Iberdrola buscaba homogeneidad en un escenario de varios proveedores que, para la venta telefónica, utilizaban sus propias tecnologías y metodologías. Asimismo, se quería poder realizar un análisis y una estructuración de los datos para tomar decisiones estratégicas. Estas pretensiones llevaron a la compañía a implantar Altitude Cloud, de Enghouse Interactive, tras ganar la solicitud de propuestas (RFP) lanzada por Iberdrola. A día de hoy, la solución es utilizada por los 12 BPOs que se han podido ir incorporando fácilmente al proyecto. Aunque en principio el objetivo es optimizar las llamadas salientes, la iniciativa es mucho más ambiciosa.
En Iberdrola eran conscientes de que en la situación en la que se encontraban, se hacía complicado consolidar la información que llegaba desde cada outsourcer. “Resultaba difícil realizar un análisis globalizado y estructurado de los datos para tomar decisiones estratégicas que redundasen en una mejora en la experiencia de los clientes”, señala Gonzalo Estévez de Pablo, responsable de innovación y gestión tecnológica de canales servicio al cliente en Iberdrola.
“Queríamos pasar de un modelo de gestión de venta en la que los proveedores realizan esta gestión con su propia tecnología, a uno en el que gestionáramos directamente el modelo de negocio con la implantación de una solución cloud. De esta manera, nosotros podíamos concentrarnos en la operación de negocio y Enghouse Interactive en el mantenimiento y la evolución de la herramienta tecnológica”, añade Óscar Pascual de Castro, responsable de telemarketing en Iberdrola.
Un punto en el que se puso un cuidado extremo fue en la migración de soluciones, ya que la operación de televenta estaba en marcha y no se podía poner en riesgo la producción. “Esto nos obligó a dar ese paso al nuevo aplicativo en fases y a corregir en cada nueva incorporación los desvíos que se podían producir respecto al modus operandi en cada BPO. Un elemento a nuestro favor fue la incorporación en ese momento de nuevos BPOs a la actividad en el canal por el crecimiento de esta, lo que nos ayudó a madurar el nuevo ecosistema”, comenta Óscar Pascual de Castro.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 95 de Relación Cliente Magazine).
