La plataforma de moda de lujo, Farfetch ha conseguido reducir los tiempos de gestión y resolución en su contact center más de un 50% desde que trabaja con las soluciones de Talkdesk. Además, entre los años 2018 y 2020, la compañía ha registrado eficiencias en sus costes de un 40%, la mitad de las cuales están directamente relacionadas con la solución de Talkdesk.
Fundada en 2008, Farfetch es una plataforma global especializada en el sector de la moda de lujo, conectando a creadores, comisarios y consumidores. La plataforma opera en 12 idiomas a través de 10 oficinas, y su mercado conecta a clientes de más de 190 países y territorios con artículos de más de 1.400 de las mejores marcas, boutiques y grandes almacenes del mundo.
Allá por 2018, Farfetch se enfrentaba a muchos retos que ponían de manifiesto su necesidad de soluciones escalables. Se convirtió en una empresa unicornio en 2015 y estaba en la fase previa a la salida a Bolsa, creciendo a tres dígitos y abriendo oficinas en todo el mundo. Aunado a esto, existían problemas de servicio y calidad en su día a día, ya que su centro de contacto experimentaba a veces retrasos de audio de tres o cuatro segundos durante las llamadas de los clientes. Esto constituía una experiencia desagradable tanto para los clientes como para los agentes. Con equipos en América, Europa, Oriente Medio, Rusia, Japón y China, la compañía se enfrentaba a un reto de expansión, ya que no podía replicar fácilmente sus sistemas de centro de contacto en nuevos países.
Una empresa de rápido crecimiento como esta necesitaba resolver problemas ágilmente y para ello requería de un socio que caminara junto a la plataforma a largo plazo de manera eficiente y dinámica.
Así, Farfetch implementó las soluciones Talkdesk CX Cloud, Talkdesk Agent Assist y Talkdesk Studio que eliminan la complejidad, garantizan un fuerte retorno de la inversión y permiten la inteligencia artificial y la automatización a medida que escalan.
El objetivo era apoyar a los nuevos agentes, mantenerlos motivados y ayudar a los agentes experimentados a mejorar la agilidad y la productividad. Durante la implantación, el equipo de Talkdesk se mantuvo cerca de Farfetch, así como en el despliegue de la solución de centro de contacto, trabajando codo con codo en sus oficinas durante varias semanas y revisando las características y los obstáculos con regularidad. Más que un proveedor, el equipo de Talkdesk se estableció como una extensión de Farfetch, tratando de lograr los mejores resultados de la plataforma.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 95 de Relación Cliente Magazine).
