Francisco Portillo, enterprise sales executive en Freshworks, nos presenta la compañía y su apuesta por el mercado español, en el que la empresa tiene bazas suficientes para posicionarse con garantías de éxito. De hecho, este proveedor SaaS de soluciones de experiencia cliente y empleado (CRM / CX y ITSM), cuenta con más de 60.000 clientes en todo el mundo. Su propuesta se basa en una tecnología innovadora, fácil de utilizar, rápida de implementar, escalable y a precios competitivos, además de contar con diversos galardones internacionales (Magic Quadrant Gartner, TrustRadius, Forrester).
En esta entrevista, Francisco Portillo destaca el largo recorrido de Freshworks y su reconocimiento como challenger de los actores SaaS masivos tradicionales. Actualmente tiene diseñada una ambiciosa estrategia en Europa para convertirse en el nuevo partner de referencia en gestión de la experiencia de cliente (CX) y de la experiencia empleado (EX) de las grandes empresas y PMEs, de todos los sectores. Compañías como Decathlon, Honda, Norauto, Prosegur, Mitsubishi, Fila, KFC confían ya en sus soluciones.
Relación Cliente: Freshworks es una compañía con un largo recorrido en el mercado, sin embargo en el español está dando sus primeros pasos, ¿porque es atrayente este mercado y en este momento?
Francisco Portillo: Pensamos que España posee un considerable potencial de crecimiento en CX. Hemos notado un marcado interés tecnológico tanto en empresas grandes como en las pequeñas, así como una notable disposición para llevar a cabo cambios organizacionales y lanzar procesos de transformación digital concretos, en los que Freshworks facilita las operaciones internas cotidianas y la gestión del cliente.
Una experiencia cliente memorable, junto con el producto adecuado, son la base del crecimiento en las empresas. España es uno de los mercados más dinámicos en Europa, con diferentes empresas ávidas de innovación y eficacia. Nuestras soluciones SaaS son una alternativa diferente al software tradicional pues se adapta al ritmo de crecimiento de las empresas, de cualquier talla.
Freshworks ayuda a las empresas a ofrecer una asistencia omnicanal impulsada por IA. Con el autoservicio, las empresas pueden desviar hasta el 70% de las consultas, según nuestro último estudio CX Benchmark 2023 (estudio efectuado en 153 países con 43000 empresas). En los casos complejos, los agentes obtienen una visión de 360 grados del cliente y herramientas de asistencia que integran IA para ofrecer un servicio rápido y personalizado.
Estos procesos en apariencia técnicamente complejos y tediosos son de hecho neutralizados con la facilidad y rapidez de despliegue permitidos por nuestras soluciones CX y customer service. Estos beneficios son finalmente nuestra mejor carta de presentación, pues es un feedback que escuchamos de manera recurrente por parte de nuestros clientes en todo el mundo. Tenemos la satisfacción de afirmar, con toda humildad, que Freshworks facilita un impacto empresarial real con un mayor rendimiento de las inversiones realizadas en tecnología.
Relación Cliente: Una de las potencialidades del software de Freshworks es que está pensado para ayudar a los agentes de los centros de contacto a hacer su trabajo más fácil, mejorando la experiencia de los clientes. Hasta hace relativamente poco, la experiencia de los agentes no se tenía muy en cuenta, sin embargo, en los últimos años las compañías comienzan a mirarlo en detalle, aunque aquí aún que queda bastante recorrido. ¿Es este un punto fuerte de Freshworks para abrirse hueco en el mercado español?
Francisco Portillo: En efecto, los agentes se ven abrumados por el volumen de consultas, las tareas rutinarias y repetitivas y la complejidad de las herramientas, lo que les impide ofrecer una asistencia rápida y personalizada.
La solución Freshworks facilita las operaciones diarias de los agentes de diversas formas, por ejemplo, ofreciendo:
● Visión de 360° de las interacciones con los clientes, enriquecida con datos de aplicaciones de terceros (UCR).
● Modificación del tono del agente, mejorándolo, generador de respuestas y acciones. recomendadas por IA.
● Bandeja de entrada y espacio de trabajo del agente unificados
● Automatización basada en IA
● Facilidad de colaboración entre departamentos.
● Potentes funciones de enrutamiento.
● Multilingüismo: más de 40 idiomas de todo el mundo.
● Herramienta IA de Freshworks, Freddy Copilot, integrada a la solución CX para maximizar la productividad de los agentes
Relación Cliente: Hagamos un repaso rápido de otros puntos fuertes de la compañía que pueden ayudarla a destacar en este mercado tan competitivo.
Francisco Portillo: Los responsables de un servicio de atención al cliente necesitan mejorar la experiencia que ofrecen al cliente, al tiempo que aumentan la productividad de los servicios de su organización y mantienen el control de costes.
Las nuevas tecnologías, como la IA generativa, presentan oportunidades nuevas para transformar las organizaciones de atención al cliente y las experiencias de prestación de asistencia a escala. Las organizaciones necesitan un software que aporte valor de inmediato y sea fácil de escalar, sin complejidades ni gastos generales.
Si tenemos que resumir el valor propuesto por Freshworks, de manera sucinta podríamos resumirlo así:
1. Satisfacer al cliente.
2. Aumentar la productividad de los agentes.
3. Ayudar a los dirigentes a tomar decisiones inteligentes con mayor rapidez.
4. Eliminar complejidades informáticas para ofrecer más valor.
Relación Cliente: Freshworks ayuda a las empresas a automatizar tareas que puedan agilizar determinadas gestiones. ¿Qué papel juega en esta automatización la IA conversacional y cómo se ha de preparar a los agentes para que realmente le saquen partido a sus posibilidades?, ¿cómo hay que alinear el negocio con la tecnología para que el cliente lo perciba como un valor real?
Francisco Portillo: En efecto, Freshworks ayuda a las empresas a ofrecer una asistencia omnicanal impulsada por IA.
Cuando se necesita un agente en directo, Freshworks facilita una transición fluida, ofreciendo a los agentes una visión de 360 grados del cliente y herramientas de ayuda de IA para una asistencia rápida y personalizada. Para los problemas en los que intervienen varios miembros del equipo, nuestras funciones de emisión de tickets agilizan los flujos de trabajo, fomentando la colaboración para lograr soluciones rápidas. El software no se detiene ahí: proporciona información y recomendaciones proactivas para mejorar la puntuación CSAT, aumentar la productividad de los empleados e identificar y resolver las deficiencias operativas para un éxito empresarial sostenido.
Nuestra solución IA, llamada Freddy Freddy AI en el servicio al cliente aporta experiencias transformadoras a clientes, empleados y directivos.
Freddy AI se compone de Freddy Self Service, Freddy Copilot y Freddy Insights. Freddy Self Service proporciona respuestas instantáneas a sus clientes sin que sus agentes tengan que hacer nada. Freddy Copilot permite a los agentes ofrecer un servicio de atención al cliente de primera clase y aumentar su productividad. Freddy Insights proporciona a los líderes datos críticos para liberar todo el potencial de sus operaciones de soporte.
Relación Cliente: ¿Qué ejemplos pueden darse de alguna empresa cliente de Freshworks que esté obteniendo beneficios reales utilizando herramientas basadas en IA conversacional y qué tipo de beneficios?
Francisco Portillo: Un sector pionero en utilización del IA es el sector de viajes y turismo. Varios clientes de este sector han acelerado su inmersión en la implementación IA pues se ha mostrado idóneo para la resolución de pedidos recurrentes que pueden resolverse fácilmente sin intervención directa humana.
Nuestros clientes agencias de viaje online, por ejemplo, necesitan una forma fiable de ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana. Contar con un sistema multicanal que consolide todas las conversaciones con los clientes en un único lugar ha sido fundamental para su éxito y expansión. Es un orgullo poder participar en este proceso y ver crecer a nuestros clientes.
