Especialista líder en la distribución de material de fútbol en el Sur de Europa, el retail omnicanal español, Fútbol Emotion, que vende online y a través de 22 tiendas en España y Portugal, utiliza un chatbot de IA conversacional basado en la tecnología de Inbenta que trabaja integrado en Zendesk Support de forma nativa. La apuesta ha sido un acierto, teniendo en cuenta el crecimiento de las ventas en los últimos años (34 millones de euros en 2021) lo que, ese mismo año, se tradujo en tener que gestionar más de 100.000 conversaciones. 
Desde 2019, en el centro de atención al cliente de Fútbol Emotion se trabaja con la suite de Zendesk, desarrollada y evolucionada internamente de acuerdo a sus necesidades, incluyendo un chat en vivo. “Empezamos cubriendo únicamente la atención al cliente de nuestro canal de venta online, pudiendo desplegar progresivamente más canales y adaptar nuestro equipo de soporte a la estacionalidad de nuestro negocio, reduciendo la curva de aprendizaje al mínimo. A partir de ahí, en un contexto de crecimiento acelerado en los próximos años debíamos dar un siguiente paso en la escalabilidad de nuestros procesos y experiencia de nuestros clientes. Por eso pensamos en un chatbot conversacional para nuestros canales y mercados foco (España y Portugal)”, señala Daniel Hsu, eCommerce manager en Fútbol Emotion.
Y así la compañía implantó el chatbot de IA conversacional integrado a la interfaz de chat Zendesk Sunshine mediante un conector API. Esa operación duró unos tres meses debido a su complejidad.
Como reconocen desde Fútbol Emotion, elegir proveedor para esta integración de un chatbot conversacional resultó muy complicado. Finalmente, la opción de Inbenta se erigió como la mejor,
sobre todo por tres motivos:
- Posibilidad de integración nativa con Zendesk Support a través de Sunshine Conversations (Zendesk).
- Transparencia y solvencia técnica de la compañía.
- Posesión de un algoritmo propietario de programación neurolingüística.
En cuanto al proyecto en sí, este constó de dos fases: preventa e implementación:
En la fase de preventa se montó una demo básica con una primera versión del conector API, cubriendo los requisitos principales del cliente.
En la fase de implementación, se instaló el conector en la infraestructura del cliente y, mediante reuniones semanales de seguimiento, se fueron corrigiendo y añadiendo las funcionalidades
necesarias para salir a producción.
(El reportaje completo se puede leer, aquí en el número 95 de Relación Cliente Magazine).
