Genesys ha presentado Solariat junto con sus Canales Digitales y las diferentes ediciones de su Plataforma de Experiencia de Cliente en el evento Enterprise Connect, celebrado del 17 al 19 marzo en el Gaylord Palms Resort, en Orlando.
Las interacciones con clientes a través de redes sociales crean retos únicos
Gestionar interacciones con clientes a través de medios sociales conlleva desafíos únicos para las empresas, especialmente porque tanto el volumen como la amplitud de dichas interacciones aumenta. Si se maneja incorrectamente, los clientes frustrados mostrarán a menudo respuestas inoportunas a través de las redes sociales. Esta situación puede derivar en una erosión de la reputación de la marca.
Junto con SocialOptimizr de Solariat, la Plataforma de Experiencia de Cliente de Genesys identificará la intención del cliente a través de las redes sociales, asignará dicha intención con un “marcador de acción-aptitud” y determinará la respuesta apropiada: la automática o la asistencia humana. Gracias a su tecnología propia de filtrado, SocialOptimizr prioriza según la intención del cliente para así optimizar la interacción y mejorar drásticamente los tiempos de respuesta de la empresa. Además, la solución SocialOptimizr aprende dinámicamente para aplicar etiquetas inteligentes a los mensajes o tweets. Esta ventaja permite mejorar las capacidades de monitorización de medios sociales. Igualmente, aumenta el conocimiento y los datos de SocialOptimizr para así mejorar continuamente la experiencia de cliente.
La integración completa enriquece las capacidades de la Plataforma de Experiencia de Cliente
Utilizando la Plataforma líder de Experiencia de Cliente de Genesys, las compañías pueden aplicar un conjunto prácticamente ilimitado de criterios para determinar cómo orientar las interacciones en medios sociales en base a la intención del cliente. La integración de estos resultados se ve reflejada en una respuesta más precisa, oportuna y adecuada. Además, la solución SocialOptimizr se integrará plenamente con Genesys Agent Desktop. Por su lado, las capacidades de inteligencia artificial en la plataforma SocialOptimzr serán aplicadas a todas las interacciones gestionadas por la Plataforma de Experiencia de Cliente de Genesys. La adquisición de Solariat continúa el impulso que el pasado año hizo la compañía para contar con análisis de interacciones, esfuerzo que comenzó el pasado año con la compra de la solución Continuous Workforce Optimization.
"Los líderes actuales en experiencia de cliente se enfrentan a una tarea de enormes proporciones al tratar de entender lo que sus clientes están diciendo en la esfera social y qué hacer al respecto", comenta Paul Segre, presidente y consejero delegado de Genesys. "La combinación de la tecnología patentada de análisis social de Solariat con la Plataforma de Experiencia de Cliente de Genesys ofrecerá a nuestros clientes una nueva y poderosa herramienta para ofrecer respuestas precisas y consistentes a través de todos los puntos de contacto con el cliente, incluyendo los medios de comunicación social".
