Genesys anuncia los resultados del Programa de Premios a la Innovación

13 compañías a nivel internacional reconocidas por su extraordinario servicio al cliente en entornos dinámicos.

En el G-Force de San Diego, Genesys Telecommunications Laboratories Inc., filial de Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU), ha anunciado los resultados de su segunda edición del programa de Premios a la Innovación de los clientes. Estos premios reconocen el extraordinario servicio al cliente mediante el uso innovador de la tecnología en entornos muy dinámicos.
Genesys empezó a aceptar nominaciones para los Premios a la Innovación de los clientes en noviembre de 2006 y más de 240 empresas de todo el mundo participaron en las nominaciones o fueron nominadas por sus partners o por el personal de Genesys. Los treinta finalistas fueron invitados a presentarse en persona ante la comisión independiente de jueces en San Francisco, París y San Diego. La comisión independiente de jueces estaba formada por dos docenas de expertos del sector especializados en el servicio al cliente, incluyendo analistas de IDC, Forrester, Datamonitor, Yankee Group, Opus Research, COMMFusion, Jamison Consulting, McGee-Smith Analytics y Frost & Sullivan. Los candidatos fueron valorados bajo cuatro criterios:

• Innovar en un entorno dinámico y desafiante;
• Optimizar el servicio mediante la tecnología y los procesos de negocio;
• Mejorar la experiencia global del cliente;
• Impulsar de manera estratégica los contact centers y el servicio al cliente.

Las empresas tenían derecho a optar a un premio según su grado de logro de estos criterios claves que se relacionan con las cuatro fases del Modelo de Desarrollo de la Capacidad del Contact Center de Genesys: fase de creación, fase de consolidación, fase de funcionamiento y fase de optimización. Las empresas que demostraron un alto rendimiento en los cuatro criterios clave se consideró que estaban en la fase de optimización del Modelo de Desarrollo de la Capacidad del Contact Center de Genesys y recibieron un premio “4 estrellas”, mientras que las compañías que estaban en la fase de “funcionamiento” recibieron un premio “3 estrellas”. La puntuación coherente de todas las empresas finalistas es el resultado de una gran alineación estratégica del contact center y los objetivos del servicio al cliente. Las siguientes compañías fueron reconocidas con un nivel de éxito “4 estrellas”:

• FinecoBank, el banco online líder y broker número uno de Italia (www.fineco.it), recibió la marca más alta en la categoría del Impulso IP, usando nuevas formas de desarrollar el servicio al cliente y estableciendo nuevas e innovadoras métricas de rendimiento;
• iiNet, uno de los pioneros de servicios de internet en Australia (www.iinet.net.au), fue nominado por sus grandes mejoras en la productividad, niveles de servicio y servicio comercial y al cliente;
• Ladbrokes plc, la compañía líder de apuestas y juegos deportivos, consiguió el puesto más alto del ranking en eficiencia, rendimiento financiero y satisfacción del cliente;
• Scotiabank, una de las instituciones financieras líderes de Norteamérica y el banco más internacional de Canadá (www.scotiabank.com), obtuvo su mayor puntuación por la integración multicanal, un servicio proactivo hacia el cliente y una optimización racionalizada;
• Yahoo! Inc., marca global líder de Internet y uno de los destinos con más tráfico en todo el mundo (www.yahoo.com), resultó el mejor en ampliar las fronteras del contact center y la creación de contact centers virtuales a través de múltiples sites que usan la nueva tecnología.

Las siguientes compañías fueron reconocidas con un nivel de éxito “3 estrellas”:

• Aeroplan, la principal compañía de marketing y fidelización de Canadá (www.aeroplan.com), fue la líder en autoservicio de voz y servicio proactivo al cliente;
• AXTEL S.A.B. de C.V., la compañía de telecomunicaciones mexicana (www.axtel.com.mx), alcanzo su mayor nivel de puntuación por la mejora del rendimiento financiero y la integración de la automatización y el servicio asistido por agente;
• eircom, el mayor proveedor de telecomunicaciones de Irlanda (www.eircom.com), demostró su alto nivel de innovación con la respuesta por voz, las múltiples opciones de autoservicio y un alto grado de ROI;
• Houston 311, un servicio de ayuda telefónica que ayuda a más de dos millones de residentes de la ciudad de Houston, Texas (www.houstontx.gov), fue la primera entidad del sector público en alcanzar un status de finalista y fue elogiado por su habilidad en integrar múltiples compañías para crear una experiencia del consumidor positiva;
• Nomura Securities Co., Ltd., la compañía líder en banca de inversión y valores en Japón (www.nomura.co.jp/), destacó por su uso del IP, con el que mejora la rapidez y la calidad del servicio y aumenta la eficiencia de las empresas que fomentan la cooperación dinámica entre sus filiales y los contact centers;
• SalesForce Australia, la compañía más grande y con el crecimiento más rápido de ventas por teléfono y gestión de clientes de Australia (www.salesforceaustralia.com), logró puntuaciones perfectas dentro de varios elementos de puntuación y fue apuntada por su focalización en la satisfacción del cliente y la optimización de las habilidades de los agentes y modos de trabajar;
• T-Mobile Germany, el proveedor líder de servicios de comunicacion móvil en Alemania y la mayor compañía dentro del grupo internacional T-Mobile (www.t-mobile.de), fue reconocido por su estrategia de proceso de negocio, ampliando el acceso más allá de la empresa y una satisfacción al cliente global;
• United Airlines, una de las compañías aéreas internacionales más grandes con sede en EEUU (www.united.com), dio a conocer un uso innovador de uno de los mayores sistemas IVR (sistema interactivo de respuesta de voz) de hoy en día.

“El programa de Premios a la Innovación de los clientes de Genesys reconoce a las empresas que desarrollan un gran servicio al cliente a pesar de los desafíos a los que se enfrentan los contact centers” comenta Wes Hayden, Presidente y CEO, de Genesys. “Cada organización obtuvo una puntuación alta en al menos un elemento de puntuación y les felicitamos a todos por su compromiso con el desarrollo de una experiencia del cliente positiva. Tratan a sus contact centers como oportunidades estratégicas, relacionando el servicio al cliente con el éxito empresarial.”