Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., la compañía de Alcatel-Lucent (Euronext Paris y NYSE: ALU) especializada en soluciones software de gestión de contact centers, ha presentado una nueva versión de su plataforma para portales de voz.
Esta nueva versión mejora considerablemente la experiencia del cliente alineando servicio automático y asistido, e integrando la voz en todos los entornos de servicio al cliente a través de estándares abiertos. Genesys Voice Platform (GVP) 8, presentado en SpeeckTEK, marca un nuevo gran lanzamiento de la plataforma de software de Genesys para respuesta de voz interactiva (IVR).
GVP 8 es importante porque actúa como una plataforma integrada que pone fin a la naturaleza independiente del autoservicio de voz. Se integra a la perfección con las soluciones Session Initiation Protocol (SIP) e intelligent Customer Front Door (iCFD) de Genesys y sus partners. iCFD es una iniciativa de la industria que propone transformar la experiencia de los clientes que acceden a la “puerta de acceso telefónico” de las empresas y romper con la idea del autoservicio de voz como un silo utilizando aplicaciones clave y reglas de negocio.
GVP 8, además, hace uso de la voz en el servicio al cliente integrando completamente tecnologías clave como SIP, integración web y software de seguridad de voz, así como proporcionando un entorno de despliegue único para contact centers que utilizan la plataforma Genesys Customer Interaction Management (CIM).
“GVP es un elemento muy importante de nuestra estrategia global”, afirma Paul Segre, presidente y consejero delegado de Genesys, “porque destaca la convergencia de todas las tecnologías que atañen al servicio al cliente. Junto con nuestra plataforma CIM, GVP ha liderado la transformación del servicio al cliente desde silos y ‘soluciones puntuales’ hasta un enfoque más integral”.
“En la presente ‘desaceleración económica’ no apreciamos que las compañías abandonen el servicio al cliente para centrarse en la contención de costes. En lugar de esto, observamos que las compañías invierten en tecnologías que ayudan a reducir los costes, pero también a mejorar el servicio al cliente y la personalización, ya sea en autoservicio, servicio asistido o en ambos casos”, comenta Drew Kraus, vicepresidente de Investigación de Gartner. “Estamos viendo un aumento de la inversión en IVRs basados en software de nueva generación que se integran mucho más estrechamente tanto con los datos de clientes en paquetes de software CRM como con los motores de enrutado y puesta en espera de contactos en tiempo real”.
Distintos expertos de la industria comentan la importancia que tiene GVP 8 como importante indicador de las tendencias de la industria:
“Genesys ha combinado con éxito sus activos y asociaciones para crear y ampliar el valor de su plataforma GVP 8”, afirma Daniel Hong, director analista de Customer Interaction Technologies de Datamonitor. “GVP 8 es una capa de software integrado que aprovecha la gran inversión y el enfoque que las empresas han puesto en el CRM, la web y los motores de reglas de negocio en los últimos años. Lo que es interesante es que Genesys está liderando con aplicaciones innovadoras y asociaciones en su lanzamiento de GVP 8 en lugar de lanzar el anuncio convencional de los fabricantes acerca de nuevas características y funciones”.
“Las compañías que se centran hoy en día en los clientes buscan proveedores de plataformas tecnológicas que trabajen bien con sus partners y respalden un despliegue rápido en entornos multi-fabricante”, dice Dan Miller, analista senior de Opus Research. “Genesys unió con éxito los atributos compatibles con los partners de dos plataformas de voz líderes, y consiguió reunir a una lista de desarrolladores e integradores de nivel ‘A’”.
Entre las características clave de GVP 8 se incluyen las siguientes:
-Integración incorporada con la intelligent Customer Front Door (iCFD)
La iCFD es un paquete de soluciones transformadoras, centrado específicamente en mejorar la experiencia del cliente. Utilizando información de los sistemas de respaldo, recursos de call center y preferencias del cliente, la iCFD dirige inteligentemente la llamada al mejor servicio, ya sea automático o asistido. Extrae estas estrategias de enrutado de negocio a un punto central que permite a los propietarios del negocio decidir dónde y cómo distribuir el mejor servicio.
-GVP 8 soporta estándares abiertos maduros de la plataforma de autoservicio de voz
Soporta virtualmente todos los principales estándares abiertos y aplicaciones críticas, como VMXL, CCXML, SIP, VoIP, IP PBXs, gateways y centralitas basadas en software, tecnología de espera virtual, aplicaciones de vídeo, seguridad y biometría de voz, y abre virtualmente la compatibilidad con cualquier hardware y software de terceros.
-GVP 8 tiene integrado soporte para SIP
GVP 8 refuerza las integraciones de Genesys y SIP Server para conectar con más entornos VoIP que cualquier otra plataforma, entre los que se incluyen Alcatel-Lucent, Nortel CS2k, Avaya, Cisco CCM, Siemens 8000, Audiocodes, Paraxip, Cisco Gateways, Open IN y otros.
-Alquiler compartido para grandes corporaciones y proveedores de servicio
Para proveedores de servicios gestionados y de software como servicio, GVP 8 permite alquileres compartidos, en los que varias empresas pueden compartir una plataforma común y acceder a ella virtualmente desde cualquier lugar.
-Entorno “Composer” de desarrollo integrado
GVP 8 tiene una consola de desarrollo única que dinamiza el desarrollo de la aplicación. GVP proporciona ahora un entorno de desarrollo simple y unificado para la gestión de interacción con el cliente. Los desarrolladores y clientes pueden crear estrategias de enrutado rápidamente, y utilizar las reglas de negocio que recogen información relevante, como los datos de respaldo o los flujos de trabajo para controlar el proceso y comprender el contexto de una llamada.
-Plataforma común para clientes de Genesys CIM, GVP y VoiceGenie
Genesys ha desarrollado una plataforma de nueva generación única y común que reúne todas las funciones de configuración y gestión de sus líneas clave, incluyendo la plataforma de Customer Interaction Management (CIM) y las plataformas de voz (GVP y VoiceGenie).
