Grupo Avantis emplea la tecnología Cystelcom en su Contact Center

Cystelcom ha implantado su plataforma CCMP (Contact Center Multimedia Platform) para gestionar los canales de voz tradicional, eMail y fax.

Cystelcom Sistemas, proveedor líder de soluciones para contact center y telefonía 3G, ha implantado su tecnología en el centro de atención al cliente de la inmobiliaria Grupo Avantis.

Cystelcom Sistemas ha instalado su plataforma CCMP (Contact Center Multimedia Platform), una solución llave en mano para gestionar los contactos con sus clientes a través de los canales de voz tradicional, eMail y fax.

Grupo Avantis, transmitió a Cystelcom Sistemas la necesidad de comenzar a gestionar sus contactos de una manera unificada y eficiente, así como su deseo de aumentar la productividad y la fidelización de sus clientes. En sus inicios Grupo Avantis, promotora con más de 25 años en el mercado, gestionaba su call center con una herramienta internamente, aunque tenían los canales de fax y mail separados del canal tradicional de voz.

Ángela Gasch, responsable de sistemas de información de Grupo Avantis, señala “necesitábamos una herramienta que nos permitiera tener un mayor control interno sobre los contactos con clientes que realizábamos. Con la plataforma de Cystelcom podemos categorizar los contactos, asociarlos en función del asunto tratado en la interacción y acceder a un histórico de contactos multicanal disponible de forma inmediata para su consulta desde cualquier puesto de agente”.

La plataforma incorpora el gestor de contactos MCM (Multichannel Contact Manager) de Cystelcom, integrado vía CTI con Cisco IPCC Express que permite contar con un puesto de agente multicanal real. El operador puede ahora recibir interacciones de diferentes canales en una única aplicación de gestión de contactos.

Cystelcom Sistemas personalizó, además, la solución a medida de Grupo Avantis añadiendo determinadas funcionalidades a la plataforma. Algunos ejemplos de personalización llevada a cabo son la agenda corporativa, que ofrece la posibilidad de coordinar el calendario a seguir por los distintos departamentos de la empresa (una reunión, una cita, etc.), las notas o líneas de repaso para incidencias o postventa y las alertas acerca de los contactos pendientes.

Modularmente la solución adquirida por Grupo Avantis dispone de un gestor de campañás (Cystelcom Multi-Channel Campaing Manager) integrado como parte de la plataforma, que permite la generación, gestión y seguimiento de campañas de voz salientes.

Manuel Cuenca Velez, director general de Cystelcom Sistemas, declara:"la implantación realizada es un ejemplo del grado de personalización y fiabilidad que pueden alcanzar nuestros desarrollos. Contar con clientes como Gedeco es de vital importancia para nosotros, ya que además de prestigio, nos permite demostrar la experiencia y profesionalidad de Cystelcom en los diferentes sectores de la actividad económica española".

El equipo técnico de Cystelcom consiguió completar toda la implantación en tres semanas, incluyendo en ello, el periodo de consultoría previo y la fase de pruebas anterior a la salida a producción de la solución en el contact center.

Ofreció también la formación correspondiente a los profesionales del Grupo Avantis necesaria para conocer el funcionamiento de la nueva plataforma. Tanto supervisores como usuarios recibieron tres días de formación intensiva. Cystelcom, ofrece también el soporte de la plataforma.