Hace unos meses, Gureak (grupo empresarial vasco de economía social que ofrece servicios integrales en diversos sectores) inició un proyecto de migración a la plataforma Hermes360 de Vocalcom desde la versión anterior. El objetivo era adecuar su tecnología a las nuevas necesidades de las empresas que tiene como clientes. Además, se quería también ofrecer una mejor experiencia de usuario a los agentes del contact center. Hasta el momento trabajaban con la anterior versión de Hermes, la actualización supone contar con una solución del centro de contacto. La actualización supone contar con una solución de contact center cloud, omnicanal y más intuitiva.
Como se ha comentado, con este cambio, los responsables de Gureak buscaban mejorar la experiencia de usuario de los agentes, así como tener la capacidad de ofrecer a sus clientes un progreso tecnológico. “Nos habíamos estancado en una versión que empezaba a no responder a las necesidades actuales de las empresas a las que les ofrecemos servicios. Tras un análisis de diferentes soluciones del mercado optamos por seguir apostando por Hermes y migrar a la versión 360 de la mano de Vocalcom”, comenta Irati Alkorta, responsable de unidad en Gureak Marketing.
En este caso, la migración ha sido un proceso largo, que ha durado más de lo planificado inicialmente. “Teníamos claro que, para hacer la migración final, previamente debíamos tener probados todos los procesos en un entorno de prueba que nos permitiera asegurar el éxito sin que se viera amenazada la producción de nuestro día a día”, comenta Alkorta.
Asegurar un cambio efectivo
Desde Vocalcom recuerdan que un proceso de este tipo, a priori, se suele acometer en unas tres semanas (incluyendo la fase de pruebas de todos los elementos operativos). “Pero en el caso de Gureak el tiempo fue mayor dado que el propio cliente solicitó un período de testeo más amplio con el fin de garantizar una transición segura al nuevo entorno”, puntualiza Jorge Meilan, strategic account director en Vocalcom.
En cualquier caso, la operativa de negocio no se vio afectada en ningún momento. Para evitar posibles riesgos, se realizó una nueva instalación en un entorno/infraestructura en paralelo. “De forma planificada se fueron pasando uno a uno los servicios de menos a más sensibles, realizando las verificaciones pertinentes tanto a nivel de operativa como de resultados. Como hemos mencionado, fue un proceso más laborioso de lo habitual pero que nos garantizaba un impacto cero en la producción”, afirma Jorge Meilan.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 98 de Relación Cliente Magazine).
