Las empresas consultadas en este reportaje reconocen que el sector del telemarketing siempre ha sido objeto de análisis, en algunos casos, por una gestión incorrecta de ciertas prácticas de las ventas telefónicas. Esto ha hecho que se haya tenido que legislar y marcar un código deontológico para evitar las prácticas abusivas.
“En nuestro caso somos muy escrupulosos respecto a quién, cuándo y cuánto llamamos a los clientes. Tanto para la emisión como para las campañas de cross-selling, trabajamos con registros facilitados por las empresas para las que damos servicio. Nos ajustamos al horario establecido por la Ley para realizar intentos de contacto y nunca emitimos más llamadas que las establecidas para, de esta forma, minimizar el índice de molestia, teniendo siempre en cuenta, y pasando a excluir del marcador, cualquier posible petición de cliente para no volver a ser llamado”, señala Sonia Gutiérrez, service manager en Stream Mobile.
Análisis en detalle de algunas acciones de ventas telefónicas con buena praxis
Una de las últimas normativas que han tenido que asumir, desde enero de este año, es la Ley de Telecomunicaciones, con un código deontológico que han dibujado las grandes compañías y que impide los contactos en el intervalo de 15:00 a 16:00 horas. Desde Stream Mobile resaltan que este punto ha supuesto un reto para los proveedores y ha implicado la necesidad de reinventarse en esta franja horaria, ya que la mayoría de los trabajadores tenían un contrato en vigor que incluía esa franja y que hacía que se crearan unos tiempos muertos que hubo que revertir en productivos.
“Lejos de pensar que esa hora se convertiría en un problema, se le dio una vuelta de tuerca a las posibles gestiones a llevar a cabo, aprovechando de esta manera, ese espacio temporal para sesiones con los agentes, formaciones y juegos en sala, descansos para comidas, y por supuesto, los contactos con previo consentimiento del cliente por no disponer de otra hora del día para atendernos, generando, de este modo, no solo una reducción del índice de molestia, sino una adaptación a las necesidades del usuario”, comenta Sonia Gutiérrez.
Siguiendo con la idea del daño que la mala praxis de algunas compañías ha hecho al sector del telemarketing en general, desde Salesland afirman que “en este, como en todos los sectores, la mayoría es diligente en su trabajo y respetamos el código de buenas prácticas, pero como en la vida misma, se destacan sobre todo las malas experiencias”, comenta Joaquín Ortega, director de contact center en Salesland España.
(Este reportaje completo sobre la realidad de las ventas telefónicas, se puede leer aquí, en el número 95 de Relación Cliente Mag)
