Mucho antes de que ChatGPT saltara a los titulares, la IA ya nos estaba aportando beneficios reales a los clientes o usuarios, a los agentes del contact center y a las organizaciones en general, a través de la IA con servicios como: chatbots, asistentes virtuales, automatización de las operaciones, y en definitiva ayudando a los agentes a prestar un mejor servicio al cliente.
Sin embargo, aunque la IA puede mejorar drásticamente la experiencia del cliente y la eficiencia de los contact centers, es posible que los agentes teman ser sustituidos por la tecnología. En realidad, es todo lo contrario. La IA les va a facilitar herramientas que le van a permitir ofrecer un mejor servicio, en menos tiempo, y obteniendo mejores ratios de atención y productividad. Y lo consigue de tres maneras:
1. Potenciar a los agentes del contact center con conocimientos impulsados por la IA
A menudo, los agentes no pueden responder eficazmente a los clientes porque no tienen acceso inmediato a las respuestas adecuadas. La gestión del conocimiento impulsada por la IA permite a los agentes formular preguntas utilizando el lenguaje natural y proporciona automáticamente respuestas coherentes y precisas.
Las interacciones digitales también pueden analizarse a medida que se reciben en el contact center por cualquiera de los canales existentes, de este modo, permite que los agentes estén preparados con las plantillas pertinentes y los conocimientos adecuados para responder a las consultas.
Además, al utilizar la IA para acceder a información sobre el recorrido del cliente o en sistemas de CRM, los agentes del contact center pueden ofrecer un servicio más personalizado y adaptado a cada cliente.
2. Distribuir la carga de trabajo de los agentes con la IA del contact center
El uso de chatbots y soluciones de autoservicio basadas en IA es una excelente forma de desviar las llamadas rutinarias que llegan al contact center. Esto significa que los agentes pueden centrarse en interacciones más complejas, en las que pueden utilizar habilidades como la empatía para ofrecer una experiencia mejorada. Esto, a su vez, puede hacer que sus funciones sean más interesantes y gratificantes. Además, mediante el enrutamiento inteligente, las llamadas o interacciones digitales pueden dirigirse automáticamente al mejor agente disponible, lo que evita que las llamadas se desvíen o que los clientes queden en espera.
La IA también puede reducir la carga de trabajo de otras formas. Por ejemplo, puede utilizarse para realizar comprobaciones de seguridad y verificación antes de responder a una llamada. Esto minimiza las tareas administrativas del agente y le permite centrarse en establecer una relación con el cliente desde el principio. La automatización de procesos posteriores a la llamada, como el resumen o la categorización, también ahorra tiempo al agente.
Por último, la IA puede aumentar la productividad identificando y aprovechando automáticamente las oportunidades de venta cruzada y de venta adicional. Analizando la conversación en tiempo real, puede proporcionar al agente información sobre ofertas especiales o productos adicionales para incluir en el diálogo.
Por ejemplo, si un cliente está reservando unas vacaciones en París, la IA puede indicar al agente ofertas especiales sobre atracciones locales mientras habla por teléfono.
3. Mejora el apoyo a los agentes y a reducir el estrés
Como podréis imaginar, el puesto de agente puede llegar a ser muy estresante. A menudo los clientes se enfadan si han tenido que esperar para contactar con algún departamento y resolver su gestión. Esto afecta directamente al bienestar del agente y puede llevarle al agotamiento, e incluso, al abandono de su puesto de trabajo.
La inteligencia artificial puede ayudar a los agentes durante las llamadas analizando automáticamente las conversaciones que se mantienen. Puede identificar el tono, el sentimiento y lo que se dice, utilizando de manera óptima esta información para emprender acciones concretas. Podría proporcionar automáticamente información para resolver un problema. O garantizar el cumplimiento marcando áreas específicas, como los términos y condiciones.
La IA puede incluso señalar llamadas específicas a los supervisores. Estos pueden ayudar a los agentes uniéndose a la llamada o proporcionando información a través del chat. Este análisis de las interacciones, realizado por la IA después de una llamada, se utiliza para identificar necesidades de formación del agente y mejorar así su rendimiento.
Por tanto, la IA puede contribuir de forma importante a reducir el estrés de los agentes y hará que su trabajo sea más gratificante. Y esto permitirá a las organizaciones una mayor retención del personal experimentado durante más tiempo. Los agentes más felices y experimentados prestan un mejor servicio, lo que mejora el rendimiento del contact center.
Todos estos ejemplos muestran las ventajas que la IA ofrece a los agentes del contact center. Y, a medida que la IA siga desarrollándose, especialmente a través del procesamiento del lenguaje natural, proporcionará nuevas formas de ayudar a los agentes en sus funciones. Lo esencial es que la IA se integre plenamente en los procesos de atención al cliente, ayudando a la gestión de agentes o tramitadores, en lugar de sustituirlos.
De este modo, los clientes y usuarios se podrán beneficiar de una combinación de capacidades humanas y tecnología, permitiendo ofrecerles una experiencia de cliente optima, sean cuales sean sus necesidades.
(Ricardo Martínez, new business development manager en Enghouse)
