Cada día son más las gestiones que se hacen a través de un contact center que requieren, además de la identificación de quien las realiza, una autenticación robusta. Pensemos, por ejemplo, en la apertura de una cuenta bancaria, el contrato de un seguro o activar una SIM a través de internet. Todas ellas son gestiones apoyadas en una potente tecnología que facilita a los usuarios el proceso de autenticación y su validación legal. Pero en muchos de estos procesos se cuenta con la presencia de un asesor humano si es necesario.
Comencemos por tratar de entender qué es un sistema de gestión de identidad y cómo funciona para evitar que el cliente tenga que repetir el mismo proceso de identificación de la persona en futuras interacciones. Hablamos de un sistema que almacena, de forma segura, los datos relevantes del cliente (nombre, dirección, número de teléfono, información de identificación personal) y, en algunos casos, datos biométricos como huellas dactilares o imágenes faciales. Así lo explica Daniel García, director de Servicios de Identidad de Digitel TS, del grupo MADISON. Estos son los pasos que recoge el sistema:
1. Verificación inicial: En el primer proceso de identificación de la persona se utilizan métodos confiables para verificar la identidad del cliente, como el uso de documentos de identificación válidos y reconocidos, comparación de datos personales proporcionados por el cliente con fuentes confiables y verificación biométrica cuando corresponda. Esto garantiza que la identidad del cliente sea auténtica.
2. Asignación de identificadores únicos: Una vez que la identidad del cliente se ha verificado correctamente, se le asigna un identificador único, como un número de cliente o una clave de identificación. Este identificador se asocia con los datos de identificación del cliente en el sistema de gestión de identidad.
3. Autenticación en futuras interacciones: Para evitar que el cliente tenga que repetir el mismo proceso de identificación de la persona en cada interacción, se utilizan métodos de autenticación rápida y segura. Esto puede incluir el uso de contraseñas o PIN personalizados, autenticación de doble factor (2FA) con códigos enviados a través de SMS o aplicaciones de autenticación, o el reconocimiento biométrico del cliente, como la huella dactilar o el escaneo facial.
“Al implementar estos sistemas y métodos se logra un registro confiable de la identidad del cliente y se facilita la autenticación rápida y segura en futuras interacciones, brindando una experiencia fluida al cliente y minimizando la necesidad de repetir el proceso de identificación”, señala Daniel García.
De esta manera, la identificación del cliente se realiza al comienzo de la interacción y queda registrada en el sistema operacional de la marca mientras dura la sesión o llamada correspondiente. Es posible que para realizar transacciones adicionales se repita la verificación de datos en algún momento del proceso, en todo caso los protocolos de identificación los establece cada marca.
Desde E-voluciona explican un poco más en profundidad estos procesos. Recuerdan que, para verificar que un cliente que reclama una identidad es el titular de la misma se ha de establecer una relación inicial entre la identidad y cierta información identificativa del cliente (por ejemplo, DNI, nombre y apellidos, correo electrónico). Para ello se pueden establecer procesos de onboarding en los que el cliente establece dicha relación de forma fehaciente, como pueden ser:
• Campañas de onboarding presencial en las que el cliente presenta la documentación identificativa y lleva a cabo en persona una verificación de la identidad.
• Campañas de onboarding digital en las que se lleva a cabo la captura de información identificativa del cliente y se comprueba que la persona que reclama una identidad es la titular de la misma.
“Posteriormente, una vez registradas las identidades de los clientes en un maestro en el que estas quedan ligadas a la información identificativa, se puede recurrir a métodos de autenticación de uno o múltiples factores asociados a esa información identificativa registrada en el maestro, para validar de forma rápida y segura su identidad sin necesidad de tener que repetir el proceso de verificación de identidad”, cuenta Ángel Santos, director smart analytics & digitalización en E-voluciona by Intelcia.
Un ejemplo de una empresa que utiliza el onboarding digital es la aseguradora Helvetia, que desde 2019 confía a Veridas este proceso. “Este grupo asegurador es capaz de gestionar el alta de sus clientes de forma online, y permitir el acceso al portal de clientes sin contraseñas, con la máxima seguridad. Ofreciéndoles una mejorada experiencia de usuario, un incremento de negocio, incremento de la seguridad, así como una ventaja competitiva, ya que pocas empresas se encuentran preparadas para ofrecer este nivel de servicios digitales”, puntualiza Mikel Sánchez Yoldi, sales engineering global director en Veridas.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en este pdf del número 98 de Relación Cliente Magazine).
