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En Expo Relación Cliente, ILUNION protagonizó una experiencia de ONCE

En la última edición de Expo Relación Cliente 2023, ILUNION participó en la Sala Experiencias, para descubrir a todos los asistentes su más reciente avance en inteligencia artificial: la transformación del contact center de ONCE gracias a la biometría de voz.

Javier Escalante, jefe del departamento de administración comercial de ONCE, y Rosa García, directora de transformación de ILUNION Contact Center BPO, se adentraron en la potencia de la voz como herramienta de identificación y su impacto en la experiencia del Cliente y del empleado, a través de conceptos clave como: huella de voz, Inteligencia Artificial y seguridad, CX y eficiencia operativa, verificación de identidad, etc.

En una ponencia magistral y cercana, ambos explicaron paso a paso todo el proceso de implantación de la solución de biometría de voz en el servicio de atención a vendedores de la ONCE, desde la toma de decisión hasta su puesta en marcha, detallando las áreas implicadas, así como las mejoras que esta decisión ha aportado al servicio.

Javier Escalante explicó que “ARCO es un servicio fundamental para todos los vendedores de ONCE y es necesario que su experiencia con el mismo sea óptima, garantizando una atención ágil y excelente”, en este sentido, expuso su interéspor soluciones que tengan como foco principal a las personas, ya que esto refuerza las conexiones humanas y favorece la experiencia de los usuarios”.

Continuando en esta línea, Rosa García hizo hincapié en la importancia de implantar tecnologías con propósito que no solo garanticen la mejora continua y la eficiencia, sino que, además humanicen todo el proceso: “Nuestro propósito es alcanzar el triángulo mágico de identificar e innovar en la autenticación de usuarios de forma completamente segura, aumentar la eficiencia de cada llamada mejorando los tiempos de respuesta e incrementando la capacidad del servicio y todo ello, asegurando la total accesibilidad y la mejor experiencia de los usuarios”.

La sesión concluyó ofreciendo datos contundentes de las mejoras logradas con la puesta en marcha de esta solución, que corroboran el buen avance de la misma:

• El 41% de los vendedores están ya registrados, y la tendencia sigue en alza.
• El uso de la solución tras las mejoras implantadas ha pasado del 6.98% al 45%
• El proceso de autenticación ha pasado de 20-30 segundos comentados a los 3-5 segundos con la autenticación fehaciente del usuario que nos llama, evitando la posible suplantación de identidad y la repetición de datos de identificación al llegar al agente.

Estas cifras avalan la implantación de una solución de este tipo, que demuestra que ILUNION está transformando los procesos del contact center gracias a tecnologías innovadoras y accesibles que ayudan a garantizar la eficiencia de los servicios, logrando siempre las mejores experiencias, tanto de los usuarios, como de los empleados.

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