Evaluar y gestionar la calidad de las interacciones entre agentes y clientes, es fundamental para garantizar el mejor servicio de atención al cliente en los contact centers.
Por eso, es fundamental que el software de gestión incluya un módulo de calidad que permita llevar a cabo una evaluación continua para garantizar que las interacciones sean eficientes, efectivas y cumplan con los estándares de servicio establecidos.
¿Cómo puede un software evaluar la calidad del funcionamiento de un contact center?
Una de las principales funciones es el monitoreo de llamadas, basado principalmente en la grabación de las conversaciones entre agentes y clientes para su revisión posterior. Y en las escuchas en tiempo real, que permite a los supervisores proporcionar retroalimentación inmediata.
Además, se pueden realizar evaluaciones de desempeño a través de formularios que los supervisores pueden completar para evaluar el desempeño de los agentes. Estas evaluaciones se basarán en los criterios previamente definidos en función de lo que se necesite evaluar.
Esto permite realizar sesiones de calibración, en las cuales los distintos responsables del contact center llevan a cabo la revisión conjuntamente de las evaluaciones para garantizar la coherencia y la objetividad en los procesos de evaluación.
Gracias al módulo de calidad se pueden generar informes y análisis detallados sobre el desempeño tanto individual como del equipo en relación con los estándares de calidad establecidos. Esto permite identificar patrones y tendencias en la calidad de las interacciones a lo largo del tiempo.
Facilita la capacitación continua basada en las áreas de mejora identificadas durante las evaluaciones de calidad, y una retroalimentación constructiva, para mejorar el desempeño de los agentes.
Gracias al módulo de calidad todas estas funcionalidades se pueden automatizar para, además de aumentar la eficiencia y la consistencia de los procesos de calidad, facilitar el trabajo de los supervisores y poder llevar a cabo actualizaciones de manera fluida.
La posibilidad de integrar este módulo con otros nos llevará un paso más allá para la mejora del funcionamiento del contact center.
Por ejemplo, si lo integramos con la gestión de recursos humanos, facilitará gestiones de desempeño, formación y desarrollo del personal. Mientras una integración con los análisis de voz y texto, permitirá obtener información adicional sobre el tono de voz, palabras clave y otros aspectos importantes que facilitará la evaluación de las interacciones entre agentes y clientes.
La implementación de un sólido módulo de calidad en un software de contact center contribuye significativamente a mejorar la calidad de interacciones, la formación y capacitación de los agentes y la satisfacción de los clientes.
(Jaime Rodríguez, sales director en trueIt systems)
