Carlos García Fernández, chief AI & innovation en Konecta, compañía adscrita a la Asociación CEX, expone en este articulo las aportaciones que tecnologías como la inteligencia conversacional ofrecen hoy en día a las empresas del mercado BPO.
Atravesamos un contexto económico muy dinámico, en el que es fundamental una adaptación al cambio más que ágil con el doble objetivo de dar respuesta a las necesidades del mercado y asegurar la supervivencia de las empresas.
En lo que respecta a la relación con el cliente, observamos que la tecnología que podemos utilizar progresa a una velocidad elevada que, además, repercute de manera directa en la manera en la que los clientes definen su interacción con las compañías.
Ante este panorama, encontramos una serie de herramientas clave para que las empresas de BPO optimicen su adaptación al cambio constante y sean capaces de ofrecer servicios novedosos y definir modelos de operaciones poniendo al usuario en el centro: la inteligencia conversacional, la inteligencia artificial y la inteligencia artificial generativa. Estas tecnologías pueden ayudar a que cada vez seamos más competitivos.
Sobre la inteligencia conversacional
En su definición más pura, es la capacidad que tienen las máquinas y los sistemas de inteligencia artificial para entender, analizar y mantener conversaciones de modo casi natural con las personas. Para ello, es necesario que reconozcan el lenguaje humano, pero, además, que interpreten su significado y comprendan otros aspectos como el contexto o las emociones.
Esto hace que las máquinas se puedan comunicar efectivamente, manteniendo diálogos adecuados con los usuarios a través de interfaces de voz, asistentes virtuales o chatbots. Pero no es su único logro, ya que también favorecen el empoderamiento de los agentes, brindando sugerencias de respuestas mejoradas, proponiendo formaciones y, en definitiva, desempeñando un importante rol dentro del concepto del ‘agente aumentado’.
Ventajas para el sector
La utilización en compañías de BPO de la inteligencia conversacional otorga una serie de beneficios estratégicos y operativos que han venido a revolucionar la manera en la que se interactúa con el cliente y en la que se le prestan los servicios. Estas son algunas de las ventajas más relevantes:
• Una experiencia excelente. El empleo de inteligencia conversacional favorece la comunicación personalizada y fluida con los clientes, no solo a través de la automatización, también por parte de los agentes. Esto se debe a que los asistentes virtuales y los chatbots tienen la capacidad de proporcionar información relevante, dar respuesta a preguntas frecuentes y solucionar incidencias de un modo rápido y eficiente. Asimismo, la disponibilidad constante de estos sistemas, todos los días de la semana y a cualquier hora, hace que los clientes consigan respuestas en todo momento, optimizando la accesibilidad y la conveniencia. Todo esto conduce a una experiencia de cliente mucho más satisfactoria.
• Gestión de procesos más eficiente. La automatización de procesos que conlleva la inteligencia conversacional favorece una gestión más eficiente del flujo de trabajo. ¿Cómo? Dejando en manos de los chatbots tareas como la recopilación de los datos, el seguimiento de casos o la realización de labores rutinarias instantáneamente. Gracias a ello, se reduce la posibilidad de errores humanos y se aumenta la velocidad en la entrega de resultados.
• Mejora en el tiempo de respuesta. Las compañías de nuestro sector siempre han estado a la búsqueda de maneras que puedan optimizar sus operaciones y hacerlas más eficientes. Aquí juega un papel muy importante la inteligencia conversacional, puesto que puede contestar de manera directa a los clientes o sugerir respuestas al agente para que éste solo tenga que realizar los ajustes necesarios para personalizar adecuadamente el mensaje: seleccionan la mejor respuesta para el escenario concreto en función de la experiencia aprendida en las interacciones con los clientes. Del mismo modo, los chatbots pueden realizar funciones básicas, de poco valor o repetitivas, lo que se traduce en una reducción de la carga de trabajo del agente. Esto implica que dicho agente podrá enfocarse en las iteraciones de mayor valor, pudiendo centrarse en aquellas consultas que sean más estratégicas o complejas.
• Mayor retención de clientes. Todos buscamos fidelizar al cliente y que no se vaya con la competencia. Aumentando su satisfacción a través de una atención eficiente y personalizada a través de la inteligencia conversacional puede ser de gran ayuda. Está comprobado que, aquellos clientes que consiguen respuestas rápidas y soluciones efectivas en sus interacciones tienen mayor inclinación a mantener una relación a largo plazo con una compañía de BPO.
• Analítica de datos al momento. Mientras interaccionan con un cliente, los sistemas de inteligencia conversacional son capaces de recopilar y analizar los datos que obtienen en tiempo real. Gracias a esta funcionalidad, se consigue una información muy valiosa y precisa acerca de las preferencias y las necesidades que tiene dicho cliente, algo que ayuda a las compañías tanto en su toma de decisiones como en el ajuste de sus estrategias de servicio de manera proactiva.
• Total flexibilidad, elevada escalabilidad. La inteligencia conversacional puede adaptarse a las necesidades cambiantes de las compañías de BPO, debido a que es altamente escalable. Del mismo modo, cuando una empresa crece o modifica su enfoque, estos sistemas pueden adecuarse, expandirse y adaptarse al cambio de modo sencillo para satisfacer sus potenciales demandas.
• Adecuación a las tendencias actuales. Mantenerse al día con las novedades del mercado BPO es más sencillo a través de la utilización de inteligencia conversacional, debido a su adaptabilidad. Cuando los clientes emplean nuevas vías de comunicación como aplicaciones de mensajería o asistentes de voz, esta herramienta puede integrarse para ofrecer un servicio efectivo y consistente. La agilidad y la adaptabilidad son claves en este momento y no solo eso: en los próximos meses veremos cómo la inteligencia conversacional será cada vez más importante para conseguir excelencia en la personalización, eficacia en la iteración, escalabilidad y, por supuesto, velocidad. Recordemos, además, que los sistemas de inteligencia conversacional se aplican tanto al canal de voz como a los canales escritos, donde son especialmente eficientes.
Para tener en cuenta
Cabe destacar que, la implementación exitosa de esta herramienta precisa de una planificación correcta y una ejecución adecuada. De ahí que tengamos que repasar cuatro aspectos clave para tener en cuenta:
• Una IA bien entrenada: la inteligencia artificial que hay tras la conversacional requiere de un entrenamiento riguroso para entender tanto el lenguaje como el contexto concreto de la industria de BPO. Para obtener garantías de un rendimiento óptimo, su actualización debe ser constante y la supervisión, exhaustiva.
• Diseñar la experiencia: la experiencia de cliente debe ser coherente y efectiva, lo que implica la identificación de puntos de contacto esenciales y la confirmación de que tanto los asistentes virtuales como los chatbots pueden satisfacer las expectativas del cliente a lo largo de todo el customer journey.
• Integración con el resto de los sistemas: para garantizar una operación fluida y coherente, debe darse una integración efectiva de la inteligencia conversacional con las aplicaciones y sistemas preexistentes en la empresa. Aquí desempeñan un rol muy importante los equipos de desarrollo y TI.
• Privacidad y ética: no podemos olvidar aspectos tan cruciales como la privacidad y la ética a la hora de recopilar y utilizar los datos de los clientes. Las compañías de BPO estamos obligadas al estricto cumplimiento de las regulaciones de protección de datos, así como a garantizar que los clientes están debidamente informados en lo que al tratamiento de sus datos se refiere.
En definitiva
Podemos concluir que la inteligencia artificial está suponiendo una verdadera revolución en la manera en que las empresas del sector BPO gestionan sus operaciones e interaccionan con sus clientes. Las ventajas que otorga son muchas, desde la reducción de costes operativos hasta la mejora de la experiencia de cliente, pero debemos tener en cuenta las consideraciones de su aplicación y la planificación de su integración para maximizar su potencial.
Las compañías de BPO que la utilicen adecuadamente tendrán una ventaja competitiva, pudiendo situarse a la vanguardia del sector y destacando en un mundo empresarial en el que cada vez es más difícil distinguirse y en el que hay que apostar por la digitalización y la innovación.
(Carlos García Fernández, chief AI & innovation en Konecta, compañía adscrita a la Asociación CEX)
