IZO impulsa e-Glue Suite en el mercado español como solución que contribuye a que las empresas incrementen sus beneficios

e-Glue Suite incrementa las operaciones de venta directa y cruzada, aumenta el índice de fidelización de clientes y reduce costes operacionales en todas las áreas y procesos de negocio.

IZO, consultora española especializada en servicios profesionales y tecnología para la mejora de procesos y calidad de las empresas, está impulsando la aplicación de la solución e-Glue en el mercado español, desarrollada por e-Glue Business Technologies, compañía líder en soluciones de interacción con el cliente en tiempo real.

e-Glue es una solución de negocio para la implementación de procesos y políticas que aumentan espectacularmente los beneficios empresariales incrementando ventas directas y cruzadas, al tiempo que refuerza la retención y fidelización de clientes, mientras reduce de manera sustancial los costes operacionales.

El objetivo de e-Glue es optimizar cada interacción con los clientes. La solución entrega la información y detalla la acción precisa que permitirá al agente obtener el máximo rendimiento de dicha interacción. Es una solución libre de riesgos en el acceso a las bases de datos y CRM de las compañías, ofreciendo la información en tiempo real, que permitirá determinar el mejor curso de cada acción, maximizando el valor de la organización y del cliente.

e-Glue actúa en todas las áreas y procesos de negocio en los que se dan en una interacción (back office, self-service en Web, Centro de Relación con Clientes, etc.). Es totalmente personalizable según las necesidades y exigencia de cada empresa y se adapta rápidamente a los cambios en el mercado, la tecnología o el negocio.

Según Juan Carlos Fouz, Consejero Delegado de IZO, “cada vez que una compañía interactúa con un cliente es una oportunidad única de generar lealtad. El agente tiene solamente 3 minutos para generar satisfacción o para que el cliente tome la decisión de irse a la competencia”.

La consecución de una óptima calidad en la atención al cliente depende de un sinnúmero de factores (políticas, procedimientos, productos) que cambian día a día en función de la evolución del negocio y que deben ser conocidos por los agentes. El Centro de Relación con Clientes (CRC) se enfrenta, además, a otros problemas como la falta de apoyo en el momento de la interacción del agente/cliente, la dificultad para replicar los éxitos y la necesidad de perseguir unos objetivos de negocio cada vez más agresivos.

Limitaciones del CRC tradicional

En un entorno tradicional de CRC el agente basa su interacción en modelos de atención predefinidos de difícil aplicación a las diferentes interacciones. Lo que supone que el agente no dispone de todas las respuestas a lo que puede plantear cada cliente. A esto se suma la gran cantidad de novedades, que constantemente se producen en beneficio del negocio y que resultan difíciles de incorporar en tiempo real a la dinámica del CRC.

Por otro lado, no todos los agentes rinden al máximo en cada llamada en un entorno tan competitivo, con necesidades y cambios crecientes y constantes. Además, deben conocer y retener gran cantidad de información para adaptarse a las demandas de clientes cada vez más exigentes.

Según explica Fouz, “al final es evidente que la inteligencia del negocio se encuentra en el agente y en cómo maneja la información disponible para reforzar la lealtad del cliente. Para ello, es necesaria una solución como e-Glue, que ofrece al agente la información precisa con la posibilidad de analizarla en tiempo real para tomar decisiones que respondan correctamente a las demandas del cliente”.

Flexibilidad

e-Glue es una solución que se adapta en tiempo real a la dinámica del CRC, integrándose de forma sencilla con los sistemas de información de la compañía. Dicha integración con las aplicaciones de negocio y gestión de clientes es extremadamente sencilla.

e-Glue Suite está compuesta por:

<!–[if !supportLists]–>- <!–[endif]–>e-Glue Direct: Durante la interacción con el cliente, Direct proporciona al agente soporte inteligente y personalizado en tiempo real.

<!–[if !supportLists]–>- <!–[endif]–>e-Glue Focus: A través de alertas permite que el supervisor conozca en todo momento qué está pasando en la plataforma, lo que hace posible incorporar mejoras de forma inmediata.

<!–[if !supportLists]–>- <!–[endif]–>e-Glue Evolve: Plataforma avanzada para analizar continuas mejoras en la productividad del negocio, generando escenarios para la evaluación y la toma de decisiones.

<!–[if !supportLists]–>- <!–[endif]–>e-Glue Studio: Permite a los usuarios de negocio convertir objetivos en resultados. Usando el intuitivo interfaz de Studio, el usuario de negocio puede crear y redefinir instrucciones tan simples o complejas como las necesidades sean.

<!–[if !supportLists]–>- <!–[endif]–>e-Glue Insight: Sistema de colección de almacenamiento de datos capturados en tiempo real con el objetivo de realizar estadísticas y análisis.