Charlamos con José Manuel Clapés, vice president of sales de Iberia en Enghouse Interactive, sobre cómo la tecnología puede ayudar a las compañías a hacer más efectivas sus campañas salientes y cómo lo hacen en particular, las soluciones de Enghouse Interactive.
Relación Cliente: ¿Qué particularidades tienen las campañas outbound y cómo una herramienta tecnológica puede ayudar a que dichas campañas sean efectivas?
José Manuel Clapés: Las campañas outbound tienen algunas particularidades importantes. Se caracterizan por ser iniciativas de marketing en las que la empresa se acerca proactivamente a los clientes potenciales a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos u otros medios de comunicación.
Por mencionar algunas de las partes más importantes que se deben tener en cuenta al realizar este tipo campañas serían:
a. Segmentación precisa: Es crucial identificar el público objetivo correcto para maximizar los resultados de la campaña.
b. Personalización: Adaptar los mensajes a las necesidades e intereses de cada cliente potencial aumenta las posibilidades de éxito.
c. Automatización: La capacidad de automatizar tareas repetitivas y gestionar grandes volúmenes de contactos optimiza el proceso de la campaña.
d. Medición y seguimiento: Es esencial realizar un seguimiento exhaustivo de los resultados y métricas clave para evaluar la efectividad de la campaña y realizar ajustes si es necesario.
Una herramienta tecnológica adecuada puede ser el gamechanger en la efectividad de las campañas outbound, ya que al contar funcionalidades como: la segmentación de bases de datos, plantillas personalizables, automatización de tareas, informes y análisis en tiempo real, vamos a lograr agilidad en los procesos y la toma de decisiones a tiempo, influyendo así en la mejora de la rentabilidad de la compañía.
Relación Cliente: ¿Qué elementos específicos tiene la tecnología de Enghouse más allá de estas particularidades comentadas?
José Manuel Clapés: En cuanto a los elementos específicos de la tecnología de Enghouse, más allá de estas particularidades mencionadas, se destaca su enfoque en la personalización y la capacidad de adaptarse a las necesidades específicas de cada empresa. Ofrece funcionalidades avanzadas de automatización, gestión de contactos, enrutamiento inteligente de llamadas y análisis de datos, lo que contribuye a la efectividad de las campañas outbound.
La tecnología de Enghouse va más allá de estas particularidades y ofrece una serie de elementos específicos que mejoran las campañas outbound. Algunos ejemplos son:
a. Marcador predictivo: Permite una marcación más inteligente y eficiente al predecir la disponibilidad de los agentes y ajustar la velocidad de marcación según las tasas de respuesta y abandono.
b. Integración con CRM: Facilita la gestión de contactos y la personalización al conectar la herramienta con sistemas CRM y otras bases de datos.
c. Escucha y grabación de llamadas: Proporciona la capacidad de monitorear y mejorar la calidad de las interacciones con los clientes a través de la grabación y análisis de llamadas.
d. Automatización avanzada: Ofrece opciones de automatización avanzada, como chatbots y respuestas automáticas, para agilizar y mejorar la experiencia del cliente.
Además de otro factor diferencial en el mercado y es que nuestros clientes pueden elegir si implantar su solución on premise, en cloud o híbrida.
Relación Cliente: Si las reglas de negocio no son las adecuadas, la tecnología muchas veces no puede cumplir su función, pero, ¿puede ayudar a identificar posibles errores a la hora de llevar a adelante una buena estrategia para una buena base de contactos efectivos dependiendo para qué tipo de campaña?
José Manuel Clapés: Si las reglas de negocio no son adecuadas, la tecnología puede ayudar a identificar posibles errores al llevar a cabo una estrategia efectiva con una base de contactos. Por ejemplo, mediante análisis de datos y seguimiento de métricas, se pueden identificar patrones y tendencias que revelen problemas o áreas de mejora en la estrategia de contacto.
Relación Cliente: ¿Podrías ofrecer un ejemplo de cómo la solución de Enghouse está ayudando a algún cliente en sus campañas salientes?
José Manuel Clapés: En líneas generales, les está ayudando a incrementar la monetización del dato.
Los datos de la correcta operación de los contactos y gestiones con los clientes/prospects se controla con una correcta modelización de la información a gestionar y con un buen diseño del script de los agentes que no les permita cometer errores involuntarios.
Este diseño del script es el que garantiza que las operaciones se hagan correctamente. Todos los datos recibidos y obtenidos se guardan dentro del modelo de la plataforma y, pueden ser consultados o extraídos según convenga. Además, algunos de estos datos como las ventas conseguidas, pueden ser relacionados con contadores de negocio de la plataforma que van a permitir visualizar los resultados en tiempo real, y en monitores que pueden ser colocados en los dashboads del aplicativo management portal.
Relación Cliente: ¿Qué mejoras se le han aplicado a las herramientas de Enghouse Interactive en los últimos años para ser más efectiva en las campañas outbound y de qué manera se han tenido en cuenta los comentarios de los clientes para incluir estas mejoras?
José Manuel Clapés: Enghouse ha realizado mejoras significativas en su solución en los últimos años para ser más efectiva en las campañas outbound. Estas mejoras se basan en gran medida en los comentarios y sugerencias de los clientes. Enghouse valora la retroalimentación de sus clientes y la utiliza para impulsar el desarrollo y la mejora continua de sus productos. Las actualizaciones y mejoras se enfocan en optimizar la funcionalidad, la usabilidad y la capacidad de adaptarse a las necesidades cambiantes del mercado y de los clientes.
