Charlamos con José Manuel Montero, CEO de Inicia Soluciones, sobre una de las últimas novedades de la compañía incorporada a su portfolio, el nuevo servicio de verificación de contratos. Él nos explica qué aporta a las organizaciones, especialmente a la hora de buscar una óptima automatización con ahorro de costes reales.
Relación Cliente: Inicia Soluciones ha lanzado recientemente un nuevo servicio de verificación de contratos. Supongo que este servicio surge de una necesidad plantada por los clientes o por alguno de ellos, ¿correcto?
José Manuel Montero: Lo cierto es que, dada nuestra constante implicación en los procesos operacionales de nuestros clientes, habíamos detectado que, en muchos casos, el tiempo y los recursos humanos invertidos en los procesos de validación de contratos eran considerables.
Era un hecho que la escucha activa que se realizaba de manera manual para localizar los datos requeridos en las grabaciones, constituía un proceso muy mejorable. Por ello, tomamos la decisión de desarrollar a corto plazo una herramienta que permitiera mejorar las ratios de operación. Casualmente, esto coincidió con una demanda de uno de nuestros clientes, por lo que tanto el desarrollo como la implantación se realizaron de una forma muy fluida y sobre el terreno.
Relación Cliente: Supongo que en una solución de grabación como la de Inicia Soluciones, incluirle esta funcionalidad no ha debido ser muy difícil, ¿cómo se ha habilitado este nuevo servicio?
José Manuel Montero: Nosotros, como bien dices, venimos del mundo de la grabación de llamadas. Nuestro sistema de grabación VocalREC está implantado en multitud centros de contacto. Uno de los problemas a los que nos enfrentábamos es que generábamos una gran cantidad de datos que no tratábamos.
La incorporación de la analítica conversacional y el servicio de validación es la evolución natural del grabador. Ahora podemos ofertar al cliente una visión 360º de las interacciones que se producen, desde el origen de los datos a su explotación. Esto no significa que el cliente deba contratar nuestro grabador para poder disponer de estos servicios, pero sí resulta muy cómodo y eficaz tenerlo integrado de forma nativa.
Relación Cliente: ¿Qué elementos o campos han de quedar recogidos y verificados para que el contrato esté validado?
José Manuel Montero: Eso depende mucho del servicio que se requiera, pero los campos habituales son: nombre y apellidos del cliente, DNI, dirección, producto contratado, aceptación de texto legal y algún otro campo de identificación del cliente, como número de socio, número de contrato… Pero, como he dicho anteriormente, cada servicio se configura totalmente a medida y pueden incluirse otros relevantes para la empresa.
Una vez estructurado el diseño, creamos un cuadro de mando o dashboard en el cual mostramos las métricas de la validación del servicio.
Relación Cliente: Creo que la analítica conversacional basada en IA juega un papel importante en este proceso de verificación, ¿de qué porcentaje hablamos en la disminución del tiempo de procesamiento de la información?
José Manuel Montero: Hagamos un cálculo sobre una estimación de datos aproximada. En los procesos tradicionales, lo normal es tener que escuchar el 100% de las grabaciones para localizar y validar los campos requeridos. Si partimos de la base de que la duración media de una grabación es de 10 minutos, sabemos que nuestra solución transcribe y valida los campos en aproximadamente 2 minutos. Según esta estimación, estamos hablando de una reducción del 80% en tiempos de operación y un ahorro considerable en recursos humanos.
Relación Cliente: ¿Para qué empresas o sectores está pensada y qué tipo de clientes se está interesando por ella?
José Manuel Montero: El espectro de aplicación de la solución es muy amplio. De hecho, a cualquier empresa que tramite contratos por voz le resultará de alto valor su implantación porque la mejora del proceso y el ahorro de tiempos son enormes. Hablamos del sector seguros, banca, viajes, telecomunicaciones, energía… la firma de contratos por voz afecta a la práctica totalidad de las verticales de negocio.
En cuanto al tipo de clientes, obviamente tiene que ser una empresa cuyo volumen de contratación sea alto para que la implantación sea rentable.
Relación Cliente: Finalicemos resaltando el valor real que aporta este nuevo servicio a las empresas.
José Manuel Montero: Podemos resumirlo en dos palabras: automatización y ahorro.
Automatización, porque se pasa de una metodología “manual” en la que un supervisor tiene que escuchar una grabación en su totalidad para localizar y validar los campos necesarios, a un proceso automático en el que el sistema realiza una consulta mediante IA y estos campos quedan resaltados en la gráfica en cuestión de segundos.
Factores a considerar son también la calidad de la llamada, acentos, pronunciación… Se dan casos puntuales en los que la intervención del factor humano es necesaria, ya que el sistema no puede validar determinados campos de manera confiable. En estas circunstancias, para asegurar la fiabilidad de los datos, el sistema solicita la intervención del supervisor para garantizar dicha validación.
En cuanto al ahorro, es evidente que, si estamos hablando de una reducción del 80% en los tiempos de operativa, este es considerable. Al no demandar el proceso de validación una dedicación tan elevada de recursos humanos, las ventajas para la empresa son muy altas.
