Podría decirse que KIA como marca está viviendo un momento dulce, los datos lo avalan: en 2020 y 2021 ha sido la marca automovilística líder de ventas en la Península y en las Islas Baleares. Sus responsables ven estos buenos datos como el resultado de la estrategia que están siguiendo de poner al cliente en el centro de todo. Esta iniciativa, además, ha sido reconocida como el Mejor Proyecto Estratégico de Experiencia de Cliente en la última edición de los Premios Excelencia Relación con Clientes.
Analizamos con Carlos Sánchez, customer experience & mobility manager de KIA, cómo se ha desarrollado este proyecto de centrar la estrategia en el cliente, galardonado recientemente. “Nos sentimos muy orgullosos de este premio porque supone un reconocimiento al trabajo que llevamos realizando durante años para poner a nuestros clientes en el centro y en el que se ha implicado no solo el departamento de experiencia de cliente, sino toda la compañía. Recibir este galardón nos anima a seguir trabajando y explorando nuevas vías que hagan de la experiencia KIA un referente”, puntualiza.
Un punto importante del proyecto es su metodología. Se ha desarrollado un proceso que permite, por un lado, conocer cuál es el comportamiento y las necesidades de los clientes y, por otro, detectar, desarrollar e implementar soluciones que mejoren la experiencia que les brindamos. Esto permite que la iniciativa se pueda extrapolar a otros países.
R.C.: ¿De qué puntos se partía cuando se inició el proyecto?
C.S.: En 2019 en el departamento de experiencia de cliente decidimos desarrollar una estrategia que ofreciera una experiencia memorable a todas las personas que valorasen a KIA como una opción de compra. Sabíamos que este comienzo era solo la mitad del camino, porque la experiencia de cliente continúa y debe ser igual de positiva en toda la fase de posventa para ayudarnos a obtener unos mejores resultados en el trabajo de fidelización de los clientes.
El objetivo era establecer una hoja de ruta a largo plazo que definiera la estrategia con relación a la búsqueda de la excelencia en experiencia de cliente.
Además, queríamos definir y desarrollar mejores prácticas a través de la escucha activa de la voz del cliente, para poder trabajar sobre hechos y no sobre hipótesis. Todo ello, por supuesto, con la implicación de todos los profesionales.
Para conseguir el éxito era necesario el apoyo, implicación e ilusión del equipo directivo, empleados y concesionarios, tanto equipos comerciales como técnicos y de posventa.
R.C.: Desde luego, esto es un elemento clave, ¿cómo se consiguió la involucración de todos?
C.S.: La experiencia de cliente es algo que abraza la estrategia de marca y asegura un sentimiento común en todos los puntos de contacto, por lo que todos los que formamos la compañía teníamos los mismos objetivos.
Para relacionar la estrategia puesta en marcha con la cultura de relación con clientes dentro de la organización, se creó la figura del brand champion. Este rol era el referente al que acudir con todo lo relacionado con la estrategia de cliente: quien informa, el que se informa y el que crea soluciones y proporciona orientación a todos los equipos.
Además, se está contando con los empleados de marca y concesionario en proyectos de escucha activa de los empleados y en procesos y metodologías de cocreación y colaborativos para la solución de retos. Para ello, se han establecido foros de discusión y debate, entre otros espacios, para asegurar que el conocimiento circule en cualquier dirección, no solo de arriba a abajo.
(La entrevista completa se puede ver aquí, en el pdf del número 92 de Relación Cliente Magazine).
