Manuela Vázquez-Desde marzo del 2005 el Centro de Operaciones de Electrolux ha experimentado un gran cambio, ya que ha pasado de ser un centro de atención al cliente a ser un centro de operaciones con todas las letras.
En el año 2005, el Centro de Atención al Cliente de Electrolux era un centro que funcionaba bien, la dinámica de trabajo y la satisfacción del cliente eran buenas. “Esa era la percepción que se tenía tanto externa como internamente. Era un área que no estaba especializada, todo el mundo hacía de todo, la percepción era buena, pero tampoco destacaba en nada especial, es decir, no había una excelencia que se pudiera resaltar del funcionamiento”, comenta Nuria Balboa, directora del Centro de Operaciones.
La reorganización
De un centro de operaciones generalista, donde todo el mundo atendía a todo tipo de clientes, se pasó a un centro especializado, en el que se crearon grupos de trabajo responsables cada uno de ellos de una determinada tipología de clientes.
Los grupos que se formaron fueron: el especializado en gestión de cadenas verticales e hipermercados, el dedicado a la gestión de grupos de compra, el especializado en atención al usuario final y gestión de aparatos dañados y el de administración de ventas. Este último es el encargado de dar soporte al departamento comercial para ayudarle en la gestión de los lineales, en mantener la base de datos de clientes, como soporte puntual de determinadas campañas de información de producto y para lanzamiento de nuevos productos, etc. Asimismo, este grupo da servicio a todo el Centro de Operaciones.
Para conformar estos grupos, se basaron en la experiencia previa en el Centro de Atención al Cliente de cada uno de sus miembros. En el caso de la experiencia previa, la cuestión es que había algunas personas que tenían más trato con hipermercados, otros con cadenas de compras, etc. y se trató de respetar ese vínculo.
Dentro de cada grupo especializado, lo que se hizo fue que cada persona estuviera vinculada a un director de cuentas y, por tanto, a una o varias cuentas (clientes). “Son dos personas que van de la mano y que se aproximan al cliente unidos. Ninguno pretende hacer el trabajo del otro, simplemente es un trabajo en equipo en el que ambos comparten la misma información y lo que se pretende es dar el mejor servicio al cliente desde las dos áreas de la mano. Hemos intentado que tanto el key account manager como el cliente puedan confiar en nosotros, se apoyen en nosotros para determinadas gestiones”, destaca Balboa.
De forma esquemática este sería el ABC de un proceso de cambio exitoso:
A)Orientación al cliente.
B) Diferenciación: Es lo que han hecho creando grupos de trabajo especializados por tipologías de clientes. Se quieren diferenciar de un call
center normal, por eso han pasado de ser un centro de atención al cliente a un centro de operaciones.
C) Plan de acción: No hacemos las cosas porque sí, sino que hay un plan para orientarnos más al cliente y para diferenciarnos y todo el mundo conoce ese plan y sabe porqué se está haciendo”, explica Nuria Balboa.
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