La atención al cliente 2.0 se consolida en el sector turístico

La agencia de viajes online lastminute.com implanta con éxito un servicio de atención al cliente gratuito a través del chat.Una de cada tres consultas realizadas en lastminute.com se han realizado a través del chat gratuito online. La mayoría de las consultas que se tramitan en la agencia de viajes online son sobre vuelos y se resuelven con un nivel de eficacia del 98%.

Si alguien te dijera que puedes planear el viaje de tu vida desde el sillón de tu casa, sin necesidad de desplazarte, ¿qué harías? Eso mismo han pensado las más de 50.000 personas que han sido atendidas a través del chat online de lastminute.com desde que ésta anunció el nuevo servicio online, personalizado y gratuito como primera agencia online de viajes en ofrecer esta alternativa a sus clientes.

La barrera física en el comercio online

Hoy día los usuarios buscan soluciones válidas en el menor tiempo posible pero con contacto cercano. El chat reúne todo lo necesario para satisfacer esta demanda: permite contactar con su asesor al instante, el sencillo uso (directamente a través de la página web y sin necesidad de instalar ninguna aplicación adicional), capacidad de respuesta en la gestión por parte de agentes especializados del otro lado del ordenador y un amplio abanico de opciones, todo de forma gratuita.

Estas ventajas hacen del chat online la segunda opción más utilizada por los usuarios para gestionar sus consultas. Así, 1 de cada 3 del total de consultas realizadas en lastminute.com son gestionadas a través del chat online, con una duración media de 5 minutos, tiempo en el que se resuelven las dudas más frecuentes de los clientes.

El resto de las consultas se realiza por teléfono (54%) durante los 7 días de la semana y por email (19%).

Más consultas en Vuelos con una eficiencia de respuesta del 98%

Mediante los Chats se pueden realizar todo tipo de operaciones como la exposición de dudas sobre productos y servicios, cancelación de reservas, o solicitud de información adicional acerca de tarifas. Sin embargo, la compra de producto no está permitida a través del chat por motivos de seguridad y de confidencialidad de los datos de los clientes.

Este servicio online, está siendo utilizado por los usuarios en un 82% para cancelaciones, consultas y modificaciones de vuelos, y en un 18% para los hoteles. Se resuelve una media de cien consultas al día, llegando a triplicarse en temporada alta, con una eficiencia de atención del 98%. Al 2% restante le llega una contestación automática en la que se les informa de las otras vías de contacto que tienen como la telefónica o vía email.