Bajo el lema, «Biometría y fidelización: el poder de la voz en la experiencia del cliente«, Veridas celebró la semana pasada en Madrid un encuentro donde se explicó cómo la biometría de voz está ayudando a 
Mutua Madrileña, BBVA y Endesa a mejorar su estrategia de atención al cliente. Representantes de estas empresas expusieron cómo la implementación de la solución de biometría de voz de Veridas en sus contact centers les está ayudando a optimizar los costes en sus negocios, además de mejorar la experiencia de sus clientes.
Aunque hoy en día cada vez más personas realizan operaciones cotidianas online, el canal telefónico sigue siendo una vía de comunicación muy recurrente, ya que, para ciertas acciones, los clientes prefieren la interacción directa y real con personas. La verificación de identidad por teléfono ha sido hasta ahora extremadamente lenta, -con una media de hasta 90 segundos por llamada- lo que afecta negativamente la experiencia de los usuarios y aumenta los costes operativos de las compañías. Este proceso telefónico, impersonal y automatizado en la mayoría de los casos, hace que la conversación pueda alcanzar un punto de no retorno. La persona no siempre tiene a mano la información solicitada o puede equivocarse en algún momento, generando una fricción innecesaria.
Miguel Villaumbrales, head of digital identity de BBVA, apuntaba que “el 43% de los usuarios no se acuerda de sus contraseñas, lo que supone unas pérdidas de 52.000€/mes para la compañía”.
La biometría de voz reduce un 95% el tiempo de verificación del cliente
“Hemos comprobado que para una llamada asistida mediante IVR, el tiempo de identificación del cliente medio era de 90 segundos. Ahora, gracias a la biometría de voz de Veridas, este proceso se reduce a tan solo 5 segundos. Además de una mejora de la experiencia del cliente, nos ha permitido reducir más de un 95% el tiempo y coste de verificación de la identidad del usuario en cada llamada”, ha concluido Héctor Estella, VoIP manager de Mutua Madrileña tras la implantación de esta solución en su compañía.
Estas cifras de reducción de tiempo de cada llamada suponen un alivio económico para aquellas empresas que se verán obligadas a aumentar el gasto en sus call centers con el fin de cumplir con la nueva Ley de Atención al Cliente. Además, más del 80% de usuarios han dado su consentimiento para usar la biometría de voz, lo que ha permitido mejorar su experiencia pese al elevado volumen de llamadas: 80.000 diarias.
Soluciones como el reconocimiento de voz de Veridas -basado en IA- mitigan el impacto de aumentar recursos, reduciendo el Tiempo Medio Operativo (TMO) de cada llamada hasta 85 segundos gracias a la verificación de la identidad de una persona con sólo tres segundos de audio, con cualquier frase y en cualquier idioma.
Aumento de más de un 20% la experiencia de usuario gracias a la biometría de voz
Javier Vargas, innovability global digital solutions leader de Endesa, destacaba que “durante la implementación de la solución de biometría de voz hemos medido la satisfacción del cliente y hemos crecido más de un 20% en este periodo de tiempo. Más del 65% de nuestros clientes que pueden utilizar esta solución (más de 200.000) han aceptado libremente usar su huella vocal”. “La biometría resuelve la seguridad y mejora la experiencia del cliente. Pero, además, nos ha permitido reducir el tiempo de llamada y eso nos ha permitido negociar el coste de llamada con nuestros proveedores de servicios de telecomunicaciones”.
En su caso, BBVA se marcó el objetivo de implantar un proyecto alternativo de prueba de vida que evita el desplazamiento de los pensionistas mexicanos a su sucursal, manteniendo las máximas garantías de seguridad y accesibilidad. Antes, los clientes tenían que realizar largos desplazamientos, independientemente de su estado de salud, y la gestión por agente se demoraba 15 minutos de media. Gracias a la biometría, los clientes pueden dar fe de vida en remoto -sin desplazarse- y la llamada automatizada se puede atender en apenas 3 segundos.
“Desde Veridas, trabajamos duro para que las compañías puedan reducir el impacto que sabemos que va a suponer la nueva Ley de Atención al Cliente. De esta manera, las llamadas serán mucho más breves, acortando su duración hasta en 85 segundos. La biometría de voz se ha asentado como la manera más efectiva para asegurar al usuario una experiencia fluida y sin fricciones”, finalizaba Ángel Ruiz, director regional de ventas de Veridas en España.
