Acceso- La Convergencia, impulsada por la cada vez mayor aceptación del protocolo de Internet (IP) y su fiabilidad y escalabilidad mejorada, así como los beneficios probados que proporcionan las soluciones convergentes, están produciendo cambios en la tecnología de los centros de contacto.
Esta información está basada en las últimas conclusiones del Estudio “Global Contact Center Benchmarking Report 2007” de Dimension Data, que revela que más del 60% de los centros de contacto han introducido tecnología basada en IP o híbrida IP PBX/ACDs – un aumento significativo del 50% en relación con el pasado año.
Los resultados del Informe indican que los Centros de Contacto son cada vez más conscientes de los beneficios que genera para el negocio un entorno IP. El cambio a IP se debe a la flexibilidad de la arquitectura (69%), seguida por el ahorro de costes (66,1%). Otras razones incluyen el cumplimiento de las políticas tecnológicas corporativas (31,1%), el fin de vida de las tecnologías que necesitan ser actualizadas o cambiadas (30,1%), y una mejora en la operatividad del negocio (29%).
IP es un protocolo utilizado para transportar información a través de las redes. Las tecnologías IP convergentes permiten a los centros de contacto sacar partido de las aplicaciones en toda la red de la organización, ya que buscan mejorar la satisfacción del cliente y la efectividad operativa.
Cara Diemont, editora del Informe explica: “La Convergencia, en su forma más simple, es la combinación de entidades previamente separadas – datos y sistemas de telefonía, redes y equipos. Debido a que los centros de contacto dependen de un tipo de tecnologías de la información y comunicación, la tecnología convergente puede aumentar su eficiencia significativamente. Los beneficios incluyen permitir a los agentes manejar contactos, acceder a la información del cliente de manera más rápida y, lo más importante, permitir que los contactos sean manejados por toda la organización.”
