Al margen de la tecnología y los procesos que cada compañía siga en la gestión de la deuda, tanto si se trata de un call center como de una empresa de recobro, gran parte del éxito recae sobre el personal.
Y ya no sólo por la formación o experiencia que tenga sino por sus dotes innatas como, saber negociar y mantener la calma ante situaciones de estrés.
“Todos los agentes que trabajan en recobros son gestores, ya que sus funciones implican en muchas ocasiones, más que una llamada. De hecho, deben localizar, negociar y a veces, cobrar la deuda, por lo que deben tener un perfil templado, negociador, con fluidez verbal, y estar acostumbrados a trabajar con presión y orientación por objetivos”, señala María Pérez Roldán, responsable de Recobro de Teleperformance España.
Desde la división de recobros de Konecta se apunta el siguiente perfil que piden a sus gestores de deuda:
* Experiencia en gestión de cobros de más de un año.
* Fluidez, capacidad de expresión y dominio del lenguaje (con el fin de que puedan responder adecuadamente).
* Capacidad de influencia y de adaptación a las diferentes situaciones que se pueden producir en la gestión.
* Experiencia en negociación y seguimiento de planes de pagos.
* Claridad en la consecución de los objetivos desde el primer contacto con el cliente.
* Conocimientos jurídicos básicos para argumentar con rigor.
* Usuario habitual de herramientas informáticas y software de Recobro.
El perfil formativo que se les pide, en el caso de Reintegra varía en función del tipo de deuda a gestionar, así tienen personal con una formación básica de estudios medios y licenciados en derecho para la gestión de procesos judiciales. “En todos los casos necesitamos un perfil de gestor experto en negociación telefónica así como con una amplia resistencia al estrés por la dificultad de las llamadas donde los gestores deben mantener el control absoluto y la serenidad en todo momento”, destaca Oscar Cesar Oiroa, director de Plataforma de Reintegra.
En cuanto a la formación inicial que se les da, en Intrum Justitia ofrecen a sus gestores de deuda una formación inicial de cinco días que incluye: en qué consiste el trabajo de cada uno de los departamentos de la compañía, cuáles son los procesos operativos que se siguen y cuáles son los sistemas que se utilizan, así como cursos especializados en técnicas de negociación. Además, se imparte un curso de reciclaje al cabo de una semana y también formación continua a lo largo de todo el año.
La forma de pago a los gestores, tanto la de aquellos que trabajan en compañías de call centers como aquellos que lo hacen en empresas de recobro incluye un fijo y un variable dependiendo de los objetivos conseguidos. “En Reintegra tenemos planes de incentivos para todo el personal en función de los resultados cuantitativos y cualitativos de la gestión además de acciones especiales como premios en especie, videoconsolas, móviles, GPS, etc”, señala Oscar Cesar Oiroa.
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