"La llegada de las soluciones IP y entornos virtuales está abriendo aun más el mercado"

Eric Corrius, Director de Marketing y Comercial de Prosodie Ibérica.

1.Nombre de la compañía

 Prosodie Iberica S.L.U

2. Responsable Marketing y Comercial

Eric Corrius (Director Marketing y Comercial)

3. Actividad principal de la compañía

Proveedor de soluciones  tecnológicas, en modo albergado y propietario, que permiten relacionar las empresas con sus clientes e intercambiar información a distancia (datos y voz)

4. Magnitudes económicas de la compañía

147,1 millones de € de facturación a nivel grupo

5. Ámbito geográfico dónde opera

España, Francia y Estados Unidos principalmente, con servicios igualmente en Portugal, México y Chile

6. Productos y servicios que se presentan como novedad en la 9ª edición de Call Center & CRM Solutions

Aplicaciones vocales con reconocimiento sobre lenguaje natural, portal vocal y aplicaciones multicanal

7. Hecho más importante de la compañía este año

Este año podemos destacar 3 grandes hitos en nuestra empresa:

• La adquisición de las actividades de outsourcing del grupo Gesfor, lo que ahora nos permite ofrecer nuestras soluciones (voz y datos) también en modo albergado en un nuevo datacenter  
• Desarrollo y puesta en producción del servicio 609 de Telefónica Móviles, mediante un reconocedor de lenguaje natural en modo de preguntas abierta
• Realización del portal vocal de Carrefour España

8. Visión general del sector y particular desde sus soluciones

 El tema de la Atención al cliente se está convirtiendo en un factor estratégico para cada día más y más sectores (telecomunicaciones, banca, seguros, retail, administraciones públicas…), y es precisamente aquí donde la calidad del servicio prestado, la reducción de costes mediante procesos como la automatización de sistemas y la posibilidad de uso de tecnologías que permitan la segmentación y trato diferenciado de los clientes deben ir de la mano y suponer una ventaja competitiva, tal y como comentaba en la conferencia dada en el marco de IFAES en la que expusimos cómo una solución como el portal vocal que desde Prosodie hemos desarrollado para Carrefour España permite solucionar parte de los retos organizacionales actuales de las empresas y alcanzando los objetivos cualitativos y cuantitativos planteados para el Servicio de Atención al Cliente

9. Tendencias clave del sector a medio y largo plazo

A medio plazo, para algunas aplicaciones, asistiremos a la asociación del video al teléfono, aunque en un contexto global de la "atención al cliente" podremos hablar de reducción del tiempo de respuesta y eliminación de las “llamadas no atendidas” principalmente mediante la automatización de procesos, con la consiguiente racionalización de la actividad de los teleoperadores y la posibilidad que conlleva de generar un mayor valor añadido, además de un uso más intensivo de los diferentes canales de comunicación con el cliente disponibles, de manera integrada ( voz, sms, web…) 

10. Qué decisiones de carácter normativo influirán en el sector

En relación a las líneas de soporte o "hot line", será cada vez más difícil justificar un coste de llamada superior al de una llamada normal, por lo que sería previsible una regulación al respecto

11. Valoración sobre la llegada de soluciones IP y el entorno virtual de soluciones

La llegada de las soluciones IP y entornos virtuales está abriendo aun más el mercado y permitiendo la evolución de las soluciones actuales. Además supondrá una ruptura del actual modelo de negocio basado en tarificación por minuto que tendrá que cambiar a modelos como la tarifa plana u otros formatos que incluyan opciones adicionales como la publicidad 

12. Valoración de la 9º edición del Salón Call Center+CRM

Aunque Prosodie es asidua a este evento, para mi es la primera vez que asisto en Espana, y me ha parecido una oportunidad muy interesante. Comparado con el mismo evento en Francia (SECA en abril en Paris), resulta más pequeño aunque muy bien organizado y con un alto valor comercial y formativo. Ha sido un positivo punto de encuentro con el mercado, aunque he echado en falta más intervenciones por parte de clientes así como testimonios internacionales, para comparar y accelerar la madurez en Espana de estos temas, como por ejemplo en lo que respecta a portales vocales o modulación del coste de llamada. Quizá seria interesante organizar encuentros mensuales entre clientes y proveedores para intercambiar sobre estos temas.