Isabel Martín Zumárraga, customer success manager de Enghouse Interactive España, es la autora de este artículo sobre la omnicanalidad real como baza fundamental para mejorar la atención al cliente hoy y siempre.
Actualmente, las empresas deben ser capaces de interactuar con sus clientes a través de múltiples canales de contacto; desde los más tradicionales como el teléfono hasta los más modernos como el chat, el correo electrónico, las videollamadas e incluso las redes sociales. Además, independientemente del canal de contacto, deben ofrecer una experiencia omnicanal unificada.
¿Qué impulsa la necesidad de la omnicanalidad?
La omnicanalidad crece a la par de la necesidad de los clientes de interactuar con las empresas de distintas formas. El canal elegido variará en función de las preferencias personales de cada cliente y del tipo de consulta. Así como el vídeo es el canal idóneo para mostrar imágenes en vivo (un producto defectuoso, por ejemplo), el correo electrónico proporciona auditoría escrita de lo hablado y el teléfono se centra en la conversación y la ayuda personal. Si la complejidad de la consulta aumenta, en ocasiones se hace necesario cambiar de canal a lo largo de una misma interacción en función de las necesidades del cliente.
Aprovechando las ventajas de la omnicanalidad
Una estrategia omnicanal bien implementada beneficia tanto a clientes como a empresas:
• Beneficios para los clientes
Mejora la experiencia de los clientes en tanto que pueden elegir el canal que consideren más conveniente o les resulte más cómodo. Además, un enfoque integrado significa que no es necesario comenzar la conversación de nuevo al cambiar de canal lo que aumenta la satisfacción del cliente y en consecuencia su fidelidad.
• Beneficios para el negocio
Se dividen en cuatro áreas principales:
• Rompe la brecha entre canales, elimina duplicidades y acelera la velocidad de respuesta aumentando la eficiencia de las interacciones con el cliente.
• Permite a los agentes trabajar en varios canales, lo que aumenta la productividad y permite a los Contact Center equilibrar recursos y cargas de trabajo.
• Satisfacción laboral de los agentes, ya que el aumento de las vías de interacción con los clientes hace sus funciones más variadas e interesantes. Esto se traduce en una mayor retención y fidelización del empleado.
• Proporciona un conocimiento más profundo de los clientes y sus necesidades.
• Permite a las empresas ofrecer un servicio al cliente coherente, mejorando la satisfacción y la eficiencia.
A pesar de las ventajas previamente mencionadas, menos de un tercio (30%) de los Contact Center ofrecen una experiencia omnicanal real según el último estudio de ContactBabel. De acuerdo con el mismo estudio y según el 53% de los consumidores encuestados, uno de los tres principales problemas en la experiencia de cliente era tener que introducir repetidamente la misma información al pasar de un canal a otro. Es decir, hay una relación directa entre la falta de omnicanalidad y la insatisfacción del cliente a la hora de interactuar con las organizaciones.
El futuro de la omnicanalidad
Las empresas están siguiendo distintas estrategias con el fin de ofrecer una experiencia omnicanal de alta calidad. En la actualidad muchas organizaciones están optando por implementar herramientas como Microsoft Teams para aumentar la colaboración, comunicación y agilidad en sus Contact Center a través de los múltiples canales que utilizan.
En cuanto al futuro inmediato de la omnicanalidad, está estrechamente relacionado con los avances en los modelos de lenguaje basados en IA. Si hablamos de la herramienta Microsoft Teams, se integrará con los servicios cognitivos de IA de Microsoft utilizando algoritmos que pueden comprender, responder y apoyar inmediatamente las interacciones de voz, vídeo y texto. De esta manera, se generarán respuestas rápidas, coherentes y unificadas para ayudar tanto a los agentes como a los clientes.
Aunque la IA parece cosa del futuro, algunos canales de interacción con el cliente, como el autoservicio web y los chatbots, ya utilizan IA para emitir consultar rutinarias y automáticas. Ampliar la IA a otros canales aumentará el rendimiento de los agentes y descubrirá nuevas oportunidades de negocio que actualmente pueden pasar desapercibidas. Por ejemplo, en el sector de los viajes, se podría analizar en tiempo real las conversaciones en el Contact Center y utilizar dicha información para sugerir ofertas especiales que los agentes pueden transmitir al cliente.
El análisis de las interacciones con los clientes aportará también información fundamental para entender cómo mejorar el rendimiento y mantener la coherencia a través de los distintos canales de atención al cliente. La IA analizará de manera profunda el recorrido del cliente en los distintos canales, identificando información crucial para las empresas como las áreas de mejora en la experiencia omnicanal, la posibilidad de introducir nuevos servicios y opciones de diferenciación dentro del sector.
En conclusión, la evolución de las tecnologías ha llevado a un mundo cada vez más complejo en el que conviven múltiples canales de comunicación entre la empresa y el cliente. Una correcta implementación de la estrategia omnicanal en el Contact Center proporciona beneficios tanto a la empresa (mayor eficiencia en la atención al cliente, más información sobre el cliente, posibilidad de integrar IA en los procesos) como al cliente (mayor satisfacción en las interacciones, posibilidad de elegir el medio más conveniente, etc.). Es fundamental que las empresas entiendan las opciones disponibles y las necesidades del cliente para proporcionar una experiencia satisfactoria, experiencia que pasa irremisiblemente por la omnicanalidad.
(Isabel Martín Zumárraga, customer success manager de Enghouse Interactive España).
