CIO- Con frecuencia perdemos oportunidades porque estamos hablando cuando deberíamos escuchar. Esto es lo que está ocurriendo en estos momentos en el mercado, donde cada vez se habla con más insistencia de «la voz del consumidor».(Por Oscar Alban, Principal Global Market Consultant,Witness Systems)
Es verdad que las empresas prestan una gran atención a las opiniones de los consumidores desde hace bastante tiempo, pero también es verdad que sólo lo hacen de puertas para fuera. Si fijamos la vista en los centros de contacto, que son el punto focal de relación con el cliente, veremos un panorama muy distinto de lo que se predica. Y es que, aunque las empresas llevan 30 años estudiando y registrando sus interacciones con los clientes, se han centrado sobre todo en las acciones y la capacidad de los agentes encargados de ello, y no en los clientes. ¿Cuál es el resultado neto? Que el feedback de los clientes, muy valioso, se pasa por alto y va a parar a una base de datos sin más, en lugar de utilizarse como una fuente para mejorar los productos o servicios corporativos.
