LEVEL, aerolíneas de bajo coste perteneciente a International Airlines Group (IAG), ha implantado Omnichannel Contact Center de Enreach, integrado con el CRM de Salesforce, para separar su servicio de atención al cliente del de Iberia, compañía que también pertenece a IAG. De este modo, LEVEL ha podido diseñar su propia estrategia omnicanal de manera independiente.
La principal necesidad de la que partía LEVEL era que la IVR, que ya estaba gestionada por Enreach, pudiera enviar los datos de las llamadas a sus agentes usando la solución de agente iframe de Enreach, integrada en el CRM de Salesforce. También se busca enviar strings a Salesforce para poder customizar informes desde el CRM. Estos requisitos técnicos eran necesarios para conseguir un tracking de las peticiones más frecuentes de los clientes a través de la IVR.
Los responsables de LEVEL señalan que la opción de esta solución Cloud Contact Center se mostró como la más adecuada porque les permitía desplegar un contact center de una manera muy rápida, escalable y sin realizar grandes inversiones, con todas las funcionalidades que podían necesitar. De hecho, la implantación se realizó en julio de 2020 y se puso en producción en septiembre de ese mismo año.
En ese tiempo se desarrolló el proyecto en varias fases:
1) Fase de definición y requerimientos.
2) Pruebas de funcionamiento en entorno de test.
3) Validación de la solución a nivel funcional.
4) Puesta en producción.
Homogeneizar la atención por todos los canales
“La solución se integraba perfectamente con nuestro CRM, lo cual nos permitió desarrollar nuestro modelo de atención omnicanal”, señala Joan Martínez, head of customer experience de LEVEL.
Para la compañía es importante que cada usuario les pueda contactar por el canal que más se ajuste a sus preferencias (teléfono, chat, Twitter/Facebook o email), recibiendo exactamente la misma atención. Además, pueden interactuar por diferentes canales, teniéndolos de igual forma, identificados. “Esto es posible gracias a que todos estos canales están integrados dentro de nuestro CRM, de manera que tenemos un único equipo de atención al cliente, con una única herramienta de gestión y un solo procedimiento para todos ellos. Esto nos permite dar un auténtico servicio omnicanal. El canal telefónico es el más complejo de integrar en el CRM, por lo que la integración entre Enreach y Salesforce era clave”, comenta Joan Martínez.
(El reportaje completo se puede ver aquí, en el número 94 de Relación Cliente Magazine).
