Joaquín Pardo, CEO de Vozitel es el autor de este artículo en el que explica cómo los callbots suponen una ayuda en la gestión de los contact centers más que un peligro para el trabajo de los agentes.
En el universo corporativo, el término «onboarding» es un concepto familiar. Este proceso integral de integración de nuevos empleados no solo capacita sino que también impregna la cultura de la empresa en los recién llegados. ¿Pero alguna vez se ha considerado aplicar este enfoque tan humano al onboarding de los CallBots, esos virtuosos de la inteligencia artificial que interactúan con nuestros clientes?
La personalización como pilar estratégico
La personalización de los callbots ha dejado de ser un elemento diferenciador para convertirse en un estándar en la industria. En un mundo donde cada cliente espera ser tratado como único, los callbots deben ser capaces de ofrecer interacciones que reflejen esa individualidad. Esto va más allá de simples respuestas preprogramadas; implica que las máquinas comprendan y se adapten en tiempo real a los matices del lenguaje, las emociones y las circunstancias particulares de cada conversación.
Es una combinación de tecnología avanzada con análisis de comportamiento humano, para que el CallBot no solo responda, sino que también anticipe y comprenda. Las interacciones deben ser ricas, significativas y, sobre todo, deben dejar al cliente con la sensación de haber tenido una conversación valiosa, independientemente de que haya sido con una máquina.
Un onboarding a medida
La implementación de soluciones tecnológicas en un contact center no es una tarea que se realice al azar. Requiere de un proceso estructurado y meticuloso, diseñado para garantizar que cada herramienta y estrategia se alinee perfectamente con las necesidades y objetivos del cliente. Este proceso, que denominamos ‘onboarding a medida’, se basa en cinco fases críticas.
Cada una de estas fases ha sido diseñada con el propósito de asegurar que la transición hacia nuevas soluciones no solo sea suave, sino que también maximice el retorno de inversión y potencie la eficiencia operativa del contact center. A continuación, detallamos estas fases y su importancia en el proceso de integración:
1. Evaluación inicial: Conocer y entender las necesidades del cliente y los problemas actuales de su operación.
2. Integración de soluciones: Seleccionar e implementar las herramientas adecuadas, como callbots, CRMs especializados o soluciones de IA.
3. Formación y adaptación: Asegurar que el equipo del cliente comprenda y se sienta cómodo con las nuevas herramientas.
4. Monitorización constante: Supervisar el desempeño, realizar entrenamiento y hacer ajustes según sea necesario para optimizar el servicio.
5. Retroalimentación y mejora continua: Revisar regularmente los resultados, obtener feedback y adaptarse a los cambios en el mercado o las necesidades del cliente.
Desmitificando temores
Si bien las ventajas son numerosas, las reticencias también lo son. Estas suelen girar en torno a la privacidad de datos, la calidad de la voz robótica y los tiempos de espera.
1. Falta de comprensión humana: Uno de los miedos más comunes es que, al ser atendidos por una máquina, esta no comprenda las emociones o necesidades específicas del cliente, llevando a una experiencia impersonal o ineficaz. Sin embargo, con los avances en inteligencia artificial, los callbots de Vozitel están programados para entender y responder de manera efectiva a una amplia gama de solicitudes, garantizando una atención adaptada a cada situación particular.
2. Privacidad y seguridad de los datos: La privacidad de la información del cliente es una preocupación válida, especialmente en el mundo digital de hoy. Vozitel entiende la importancia de garantizar la integridad y confidencialidad de los datos. Por ello, todos los productos y servicios ofrecidos, incluidos centralitas virtuales y callbots, están diseñados siguiendo estrictos estándares de seguridad. Las soluciones de Vozitel están alineadas con la normativa vigente en cuanto a protección de datos, asegurando que la información del cliente esté protegida y solo se utilice para mejorar su experiencia.
3. Eficiencia y rapidez: Algunos podrían pensar que un callbot podría demorarse más en resolver un problema o no ser tan efectivo como un humano. Sin embargo, es todo lo contrario. Los callbots de Vozitel están diseñados para agilizar procesos y ofrecer respuestas rápidas y precisas. Gracias a herramientas de inteligencia artificial y al constante aprendizaje, estos bots pueden gestionar múltiples solicitudes simultáneamente, reduciendo tiempos de espera y mejorando la eficiencia general del contact center. Esta capacidad de gestionar eficientemente las llamadas contribuye a la misión de Vozitel de reducir los costes operativos de las empresas hasta en un 80% y mejorar significativamente la experiencia del cliente.
En conclusión, la incorporación y personalización de los callbots son más que tendencias; son imperativos estratégicos. Como en todo avance tecnológico, los miedos existen, pero estos suelen ser reflejo más de la incertidumbre ante lo desconocido que de limitaciones tecnológicas reales.
Es muy posible que estos miedos asociados a la innovación tecnológica vengan dados también más por la incertidumbre que provoca la velocidad a la que se producen los avances tecnológicos, que por los propios avances en sí mismos. Como suele decir un amigo, con la tecnología pasa como con las balas, lo que da miedo no es la bala en sí misma, sino la velocidad a la que viene. Pero estaremos de acuerdo que no queda otra que adaptarse a esa velocidad para seguir siendo competitivos.
(Joaquín Pardo, CEO de Vozitel)
