En esta entrevista, Natalia López, vertical director – fashion en Webhelp Spain, experta en externalización de servicios en la industria de la moda, con más de 10 años de experiencia en el sector, explica las ventajas que supone externalizar la gestión de la relación con los clientes con empresas expertas en este campo. Esta profesional destaca cómo el sector de la moda ha sabido afianzar la experiencia de los clientes gracias a la externalización. «Hay que tener en cuenta, además, que el cliente de la industria de la moda es quizá uno de los más exigentes en el mercado, ya que se encuentra de forma estratégica antes, durante y después de la compra. Asimismo, agradece que la marca sea cercana incluso si no tiene intención de adquirir algún producto. ¿Quién no ha dicho nunca en alguna tienda el famoso -solo estoy mirando, gracias-? Trasladar esta experiencia y cercanía con los clientes es el objetivo de muchas tiendas online«, se pregunta Natalia López.
«Por eso, aliarse con una empresa experta no solo en el trato, sino también en la experiencia, relación y digitalización del cliente y los procesos que conlleva es fundamental en cualquier sector, pero especialmente en el de la moda. Además, a todo esto, se suman servicios avanzados de análisis de datos, gestión experta de contenidos de chatbot, servicios de innovación y optimización de procesos y muchos otros servicios que conforman una valiosa alianza centrada en el cliente final«, añade Natalia López.
Añade, que todo esto tiene como resultado un cúmulo de ventajas que va más allá del CSAT. «La reducción de costes que conllevan las acciones es amplia, así como el ahorro de tiempo y excelencia en la implementación de nuevos proyectos en el ámbito digital. Sin embargo, tras más de una década al frente de la externalización de servicios en moda, puedo afirmar que la mayor virtud que valoran las marcas es la de conocer al detalle todos los clientes, sus comportamientos, necesidades y cómo hacer de todo ello una solución gracias a la experiencia que avala nuestro equipo«, puntualiza Natalia López.
Relación Cliente: ¿Cómo ha evolucionado el enfoque en la experiencia del cliente (CX) en el sector de la moda en los últimos años y cómo se ha adaptado a las nuevas tendencias, cambios de mercado y tecnologías?
Natalia López: Las empresas de moda tienen que estar a la moda en lo que CX refiere. De hecho, algunas marcas están incluso más evolucionadas en experiencia digital que compañías del sector tecnológico. Esto es, para el equipo y para mí, un desafío constante.
Las marcas de moda se asociaron con la revolución digital de inmediato y fue en el confinamiento cuando estrecharon al máximo su relación gracias al crecimiento online. Como dato, durante esa época llegamos a quintuplicar los volúmenes de contactos pre y post compra, algo que obligó a acelerar nuestra estrategia de automatización, donde nos beneficiamos de la inteligencia artificial y diseñamos estrategias de contenido basándonos en palabras clave.
Desde entonces, no hemos parado de implementar nuevas soluciones digitales y tecnológicas, creando incluso un departamento de desarrolladores cercanos al equipo de atención al cliente para ciertas marcas internacionales, crear un equipo especializado en automatización y progreso digital o, incluso, ofrecer servicios que no existían. ¿Y cuál es el objetivo? El cliente final y reinventarnos cada año con nuevas estrategias.
He aquí la fórmula clave, que posiciona cliente y producto en la misma prioridad. Destinando los recursos de los diferentes departamentos en obtener el mejor resultado de dicha operación, que tiene como resultado la experiencia del cliente en moda. Antes, primaba el producto y tras los costes, logística, políticas y términos de compra, encontrábamos las necesidades del cliente.
Ahora, el mercado ha evolucionado. El consumidor, sabiéndose prioritario, conoce la importancia de tener una buena experiencia y las marcas deben recurrir a expertos para poder satisfacer las expectativas del cliente más allá del departamento de atención al cliente.
Viendo la tendencia, desde Webhelp apostamos por desarrollar proyectos y mejorar aquellos existentes, acompañando a otros departamentos de las marcas tales como comunicación, marketing, I+D y, sobre todo, digital e IT para seguir ofreciendo una CX extraordinaria y acorde con las tendencias.
Esta colaboración con otros departamentos ajenos a la atención al cliente nace de la evolución del cliente, que ahora es omnipresente y su complexión ha cambiado, también, para ser más decisiva dotándose del poder de comunicación en masa y opinión a través de las redes sociales.
Al mismo tiempo, cooperar con otros departamentos nos ha permitido ser más fuertes entonando una melodía unisonara que el cliente agradece y hace que se comprometa con la marca. Sin duda, esta es la dirección por la que apostamos en Webhelp, que garantiza el éxito de la CX y consecuentemente la evolución y crecimiento del compromiso con la marca (brand engagement).
Relación Cliente: ¿Cómo se utilizan las herramientas analíticas y de inteligencia artificial para mejorar la experiencia de cliente en el sector de la moda?
Natalia López: En moda, todas las tendencias estaban respaldadas en datos de consumo. Ahora, disponemos de otros indicadores que facilitan el entendimiento del comportamiento del cliente, muchos deben pensar en las famosas cookies o en los famosos SLAs si filtramos a relación con clientes, pero las recetas de datos que cocinamos en el departamento de moda de Webhelp son asombrosas.
En efecto, siguiendo la tendencia comentada previamente, ciertas marcas confiaron en Webhelp la gestión de datos que hasta entonces eran accesibles únicamente por departamentos como el de finanzas o ventas. Por supuesto, con estrictos protocolos de seguridad y ciberseguridad.
Así, vemos cómo afecta económicamente a la marca ciertos comportamientos del cliente y cuál es el impacto de medidas de contención desde la CX tomadas desde Webhelp en colaboración con los departamentos correspondientes.
No obstante, haciendo hincapié en el auge de la digitalización y el uso de la inteligencia artificial para construir y mejorar procesos de comunicación a través de chatbots (communication tree), hemos logrado erigir bases de datos que muestran cuál es el comportamiento del consumidor.
Esto, junto otras herramientas de calidad que hemos desarrollado internamente en Webhelp, nos ayuda a regenerar contenidos y enriquecer la experiencia del cliente mediante la humanización del bot. O incluso modernizarlo viendo cuáles son las tendencias en auge en plataformas como TikTok o Instagram.
Diferentes proyectos en marcha aseguran el potencial de ambos elementos: inteligencia artificial y datos. Por ejemplo, un asesor de moda virtual humanizado que sea capaz de recomendar un producto basándose en tus interacciones.
Relación Cliente: ¿Cuáles son las perspectivas a futuro para los servicios de externalización en el sector de la moda y qué desafíos y oportunidades plantea?
Natalia López: En los últimos años, con la digitalización de las tiendas físicas, el desafío ha sido acomodar al cliente en la tienda virtual, bien sea para conocer los productos o para realizar pedidos en línea. Incluso las marcas más clásicas no han podido rechazar esta nueva realidad. De hecho, muchas de ellas han encontrado nuevas oportunidades de negocio y reconducido su estrategia de venta.
Hoy son cada vez más las marcas que confían en equipos externos como Webhelp, expertos en el sector, para dar una respuesta eficaz al nuevo desafío que todas tienen en común de conseguir trasladar la experiencia de una tienda física a una tienda virtual, centrándonos esta vez en la famosa pregunta – ¿Puedo ayudarle en algo? ¡Esta tampoco podemos olvidarla!
He aquí uno de los mayores retos, vender con la misma pericia que en las tiendas físicas con la misma seguridad, atención y personalización y sin salir de casa. ¿Es eso posible? Sí, lo es y además cada vez más marcas recurren a soluciones especialmente diseñadas para incrementar ventas. Indudablemente, el papel de las BPO es esencial y brilla su experiencia en los orígenes de las mismas, donde esta vez sí es lícito reconocer su historia en el mundo de las ventas telefónicas.
No obstante, cuando hablamos de vendedores en la moda a través de una empresa externa, a pesar de que lo primero que tengamos en mente es un operador que quiera hacer cross-selling, el perfil al que nos referimos es extremadamente opuesto a ello. De hecho, son expertos en moda que asesoran a los clientes, y además les dan la opción de realizarles el pedido vía telefónica o a través del chat gracias a sistemas innovadores de pago de alta seguridad y comodidad para el cliente final.
Por otro lado, el futuro de las BPO en la moda es excitante y está lleno de oportunidades. Así, estamos ya trabajando en diferentes pilotos relacionados con estrategias de marketing que siguen la tendencia de que las empresas de externalización se van adaptando cada vez más a los propósitos y necesidades de las marcas, compartiendo objetivos y teniendo en cuenta qué movimiento es más favorable para las empresas a la hora de ahorrar costes y ser eficientes.
