El compromiso, la flexibilidad, la excelencia operacional y la atención personal son los pilares del servicio que Lanalden ofrece a Nortegas y que los responsables de la compañía destacan como valores esenciales en esta relación, que ya suma cinco años. La compañía tiene definido como uno de sus ejes estratégicos la orientación al cliente y seguir trabajando en su digitalización. En ambos aspectos, la experiencia de Lanalden juega un papel fundamental.
Nortegas está avanzando en proyecto de digitalización y omnicanalidad, apoyándose en Lanalden. Hay que tener en cuenta que la realidad del sector utility marca como imprescindible el impulso de los canales digitales, la integración entre los automatismos y la atención personalizada. Aquí Lanalden proporciona soluciones personalizadas en gestión documental, backoffice, IVRs y control de datos en tiempo real para simplificar los procesos.
Agentes y tecnología
En el CAC de Nortegas se trabaja con varias soluciones a medida para mejorar la eficiencia, y con ello la calidad de la atención, los tiempos de respuesta y el control de servicio en su globalidad. Automatizar ciertas tareas permite enfocarnos y atender de manera efectiva a las necesidades específicas de los clientes.
“Si bien tenemos sistemas que permiten la gestión de operaciones sencillas de forma ágil y rápida, siempre existe la posibilidad de atención personal por los agentes si así lo requieren nuestros clientes. Por ejemplo, se puede aportar la lectura del contador a través de un teléfono gratuito de lecturas (IVR) identificándoles con su número de teléfono o en su defecto a través de DNI/CIF. Esta funcionalidad permite realizar la gestión de forma autónoma, cuando el cliente desee, pero siempre con la posibilidad de ser atendido de forma personal por un agente”, comenta Ana Abeledo, directora del departamento Relación con el Cliente de Nortegas.
Asimismo, y con el fin de mejorar y agilizar el trabajo de los agentes, uno de los pasos que se quiere dar es contar con una plataforma que permita disponer de una ficha de cliente desde donde se le pueda informar e interactuar ágilmente para los distintos trámites que tenga pendientes, próximas inspecciones y toda aquella información relativa a su suministro que pueda ser de relevancia.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 97 de Relación Cliente Magazine).
