Nuance anuncia los ganadores de sus premios Achievement 2007 al mejor uso de las soluciones de voz

Vodafone España y Vodafone Australia, Telia Sonera, la oficina de recaudación de impuestos australiana, AUSTAR, Certegy y Standard Bank ofrecen las soluciones de atención al cliente automatizadas preferidas por los clientes, que aumentan su satisfacción y apoyan el desarrollo de las marcas.

Nuance Communications, proveedor líder de soluciones de imagen y reconocimiento de voz, ha anunciado los ganadores de la edición 2007 de sus premios “Achievement”. Estos galardones reconocen y premian las mejores prácticas en implementación de tecnologías de voz, además de ilustrar cómo esas tecnologías pueden transformar o mejorar en gran medida la eficacia o el nivel del servicio de atención al cliente.

Antes, las soluciones de atención al cliente se desarrollaban para contener y desviar a los clientes, y la puerta principal era como la portería de un campo de fútbol. Hoy, las compañías pueden utilizar esa puerta de entrada como lo haría un conserje, proporcionando acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y estableciendo una comunicación a través de múltiples canales.

“Ahora más que nunca, las compañías tienen que satisfacer las expectativas de los clientes móviles, que cada vez tienen más conocimientos y sienten que tienen derecho a recibir el mejor servicio”, comenta Steve Chambers, presidente de la división de soluciones de voz de Nuance. “Cumplir con esta expectativa también es una oportunidad para diferenciarse y los galardonados lo han conseguido al crear el servicio de atención al cliente que quieren los consumidores. Los usuarios experimentan un mejor acceso y obtienen una mejor respuesta de las compañías con las que interactúan. Y si no se cumplen sus expectativas, las quejas del cliente aumentan a través de redes sociales y nuevos medios de comunicación generados por los consumidores. Este nuevo entorno refuerza el papel que desempeña este servicio, no sólo a la atención al cliente, sino a la creación de percepciones de marca”, concluye.

Las categorías y los ganadores de los premios Nuance Achievement 2007 se presentaron como:

• Premio a la mejor experiencia de los clientes, que fue concedido a Vodafone España, por mejorar significativamente la satisfacción de sus clientes. Vodafone IVR recibe una media de más de 250.000 llamadas al día, un 62% de las cuales están totalmente automatizadas. La satisfacción de los clientes aumentó un 14% con las soluciones de voz versus DTMF (multifrecuencia de tono dual), mientras que la satisfacción con las soluciones de voz versus agente aumentó un 8%. 

• Premio al mejor rendimiento de repetición y compromiso con el servicio de atención al cliente para Vodafone Australia, que ha implementado cinco aplicaciones de voz que incluyen una aplicación de contestador automático y un registro de clientes pre-pago llamado Lara, y que sigue trabajando hacia una verdadera “experiencia de marca” para sus clientes. En la actualidad, entre el 96 y el 98% de los clientes de Vodafone reconocen a Lara como una marca Vodafone.

• Premio América que fue concedido a Certegy, uno de los proveedores mundiales de servicios de pago, por su implementación de tres nuevas aplicaciones de voz: Check Pay By Phone, Authorizations y Check Customer Care. Sólo con la aplicación Check Customer Care, el ahorro se estimó en 245.000 dólares en 5 meses.

• Premio Asia-Pacífico otorgado a la Oficina de Recaudación de Impuestos australiana (ATO) por la implementación de un sistema de auto-ayuda con reconocimiento de voz. Los clientes telefónicos de ATO utilizan la voz para pedir una de las más de 400 publicaciones en papel, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y disfrutan de una mejor atención y de un nivel de insatisfacción menor en momentos de gran demanda.

• Premio África y Oriente Medio paraStandard Bank por demostrar mejoras, tanto en la atención al cliente como en la eficacia de los operadores. La función de personalización exclusiva del banco ha mejorado la atención al cliente mediante el suministro de un perfil personal para cada una de las personas que llama. La verificación de la persona que llama permite ahorrar mucho tiempo al operador. Más del 15% de los clientes adoptaron esta aplicación de voz en el primer mes de su implementación, y la suscripción por voz superó a la cifra de suscripciones por móvil en las primeras tres semanas de la implementación. La aplicación de Nuance consiguió que Standard Bank obtuviese un nivel de finalización de transacciones de más del 90%.

• Premio Europa concedido a Telia Sonera (Suecia), por demostrar un aumento del 15% en identificación de los clientes al utilizar las tecnologías de voz frente a DTMF, lo que supone un servicio mucho más eficaz. En la fase de pruebas, la gran mayoría de los clientes (más del 80%) prefería la voz en lugar de DTMF.

• Premio Mejor uso de la tecnología para AUSTAR, proveedor regional de servicios de suscripción televisiva de Australia. La innovadora utilización de AUSTAR de la tecnología de voz, que incorpora todas las tecnologías centrales de Nuance –reconocimiento de voz, texto-voz, comprobación de voz y control de llamadas– ha permitido a la compañía ofrecer una gama de servicios de voz, como encargar películas sin necesidad de recurrir a un operador o a Internet. La presentación de la aplicación Taquilla, combinada con la consecuente implementación del control de llamadas Nuance Call Steering, supuso una reducción del 50% de los errores de tráfico de llamadas a los comerciales durante el primer mes de implementación, con una amortización de la inversión inicial lograda en menos de 12 meses.