call Center Magazine- La AEECCC e Izo System analizan las posibilidades del mercado brasileño, en el marco del I Estudio de Offshore.
Brasil es el mayor mercado de call center de Latinoamérica y seguramente uno de los más grandes del mundo, actualmente son ya más de 600.000 puestos los existentes en este país y más de un millón de agentes trabajando en servicios de relación con el cliente.
Por supuesto, los proveedores de outsourcer en Brasil son gigantes en el sector, con mas de diez empresas y 5.000 colaboradores. Se puede asegurar que existe un mercado en pleno desarrollo con crecimientos del orden de un 30% anual.
Situación actual
La economía brasileña, después de casi tres años de letargo, comenzó su carrera de crecimiento en el año 2004, alcanzando cifras de un 5,2%. Se trata del mejor dato para el país sudamericano en diez años. Sin embargo, durante 2005 y 2006 se está presentando un retroceso en el crecimiento. Este hecho es debido a la política de tasas de intereses altos que impulsa el gobierno brasileño.
Esta economía, aturdida por un sector exterior que no levanta cabeza, se encontró en el año 2004 y 2005 con una economía mundial pujante y habriemta de materias primas. Brasil puso sobre las mesa sus grandes recursos naturales, desde soja hasta la producción de sus minas de acero. Así, las exportaciones brasileñas crecieron en 2004 un sorprendente 17,9%. La voraz demanda de China fue un factor crucial en el crecimiento. El superávit en las cuentas comerciales brasileñas alcanzó los 33.700 millones de dólares, una cifra récord.
La inestabilidad política no afectó al ritmo de la economía, los escándalos de la corrupción del gobierno brasileño en el último año han hecho que las elecciones, que hace sólo algunos meses parecían decidadas en la primera vuelta, concluyeran a favor del actual presidente Lula. Aunque lejos de consolidarse, dentro de algunas semanas habrá una segunda vuelta con el actual presidente y su adversario.
Crece la facturación del sector de contact center en Brasil
Las noticias dificilmente podrían ser mejores para las empresas de contact center. Despues de crecer más de un 30% en 2003 y un 20% en 2004, se mantuvo el ritmo de crecimiento para 2005 que fue del 20% y en 2006 se presenta un crecimiento semejante. La facturación del sector ha aumentado desde 2.510 millones de reales en 2005.
Además ese crecimiento es confirmado por otro indicador, el número total de PA's (Puestos de agentes) que en 2004 ascendía a 220.000 en 2005 esa cifra ha llegado a los 500.000 PA's. Los datos demuestran que ese sector emplea alrededor de un millón de personas.
La mayoría de los PA's están en un modelo insourcing (70%), pero se detecta una tendencia del incremento del outsourcing pues en 2006 los PA's en modelo outsourcing crecerán el 15% mientras en el modelo insourcing crecerán el 11%.
El empleo de los contact centers está de moda
Directamente relacionado con el desempeño político y económico del país esá el índice de paro, en Brasil el paro viene manteniendo niveles muy altos, el 22,6% de los jóvenes entre 15 y 29 años no tiene un empleo. Conviene recordar que en Brasil es completamente legal y frecuente la incorporación al mundo laboral a partir de los 15 años de edad. El sector del contact center aparece como un generador de nuevas oportunidades de trabajo.
Este sector está concentrado en las principales ciudades Sao Paulo y Rio de Janeiro, el mercado de contact center emplea principalmente a jovenes entre 16 y 24 años y del sexo femenino que están comenzando su carrera profesional. Por estas características, la media salarial varía entre 120 y 200 dólares mensualesw por seis horas diarias (36 horas semanales), con la posibilidad de alcanzar los 600 dólares en caso de funcionarios bilingües o con experiencia. Si comparamos que el salario mínimo en Brasil es de 90 dólares por ocho horas diarias (44 horas semanales) verificamos que es un mercado atrayente para nuevos profesionales.
Un millón de empleos en el sector
Un millón es el número de personas que trabajan el sector de los contact center en Brasil. Se trata de todo un gigante en la economía brasileña, las comparaciones son inevitables, el sector tiene un crecimiento muy superior al de otros sectores. Como datos a destacar señalar que el sector factura la cifra de 4.800 millones de reales (1.800 millones de euros).
Sin duda, un mercado tan grande tiene que presentar sus credenciales y en lo que a tecnología se refiere, Brasil se presenta con un desarrollo importante, de ahi que prácticamente todos los grandes proveedores cuenten con sistemas de call center muy bien implantados y comprobados, con soluciones resolutivas, como ADC, CTI, CRM, IVR, sistemas de grabación y otros.
